文档介绍：博望招商中心管理手册通过对案场招商人员行为规范的管理, 对案场招商接待工作规范的管理, 以及招商案场管理制度的进一步强调, 促进招商过程中的客户引导与把握, 化解抗性, 增加认同, 促进成交。同时进一步增强每一位招商人员的业务能力和服务素质, 全面提升博望园区招商的案场管理水平。第一部分招商人员行为规范第一条招商人员仪表规范 1 、员工必须统一着装,保持整齐干净,无污迹和明显皱褶;扣好钮扣、结正领带, 衣袋中不要有过多物品, 皮鞋要保持干净、光亮。(一) 衬衣: 一般统一颜色, 领口和袖口必须要扣, 衬衣袖口应露在西装袖口外半寸,衬衣应勤洗勤换。(二)领带:佩戴要饱满端正,其长度以到皮带扣为宜。(三) 裤子: 要求整烫平整, 裤缝对齐, 其长度以覆盖住鞋面为宜。(四) 鞋子: 须及时擦拭, 保持光亮。应采用深色或较传统的样式。(五)袜子:男士宜用深色或黑色的袜子,女士宜用***袜子。(六)鞋跟:宜穿平跟、中跟,一般以不超过三公分为宜。 2 、男员工头发要常修剪,应梳理整齐,发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度,不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发, 刘海以不过眉毛为宜,常洗头,保持无头屑。 3、女员工上班须淡妆, 但切忌浓妆艳抹, 不许纹眉, 不涂眼影, 力求自然、美丽, 精神好; 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 4 、员工上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。 5 、为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 6 、提倡勤洗澡,勤换衣物。第二条招商人员举止规范 1 、站姿:双肩要平稳,双脚适当分开,双腿笔直;双手可自然下垂, 一只手搭在另一只手背上,可交叉在前,也可交叉在后,头部端正,面露微笑,目视前方。不可双手交叉在胸前,或斜靠一边。 2 、坐姿:肩要平稳,双手可自然放在腿上或搭在扶手上,双腿并拢, 坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆,以免裙子起皱。着西裤时,双腿可适当交叠,但脚跟要朝下, 男士入坐时,双腿可略分开一点,坐靠背椅时,不能仰靠太厉害。坐着时,双腿姿势不能频繁交换,不能跷二郎腿,不能抖动双腿。 3 、走:脚后跟不能拖着地,走势应匀称矫健,保持节奏,头平视, 脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑, 不能手挽手或勾肩搭背, 也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹, 腰板挺直, 双肩平稳, 不得倚靠, 与客户交谈时, 上身稍前倾, 不可东张西望或显得心不在焉。第三条招商人员谈吐规范 1 、与客户交谈时,保持微笑,目光柔和地注视对方。 2 、客人谈话时,注意认真倾听,不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴,应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题, 始终做到热情有礼, 面带微笑, 语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。 3 、工作时间应以普通话交流,如顾客讲方言,可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。 4、与客人交谈宜保持 60-120 公分的距离, 交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。 5 、与客人交谈时,注意言简意赅,措词得当,不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气,态度要真诚,切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。 6 、客户提问时,尽量避免一些含糊不清的句子,回答要肯定, 要极力避免诸如可能、大概之类的话, 要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时, 可采取其他一些方式, 对不能马上回答的问题, 可以对客户说“对不起, 这个问题我得请示公司领导,马上给您回复,好吗”等。 7 、在招商中心内不得大声说笑或手舞足蹈,但也不能造成同事之间关系紧张,气氛沉重。 8 、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,必须有“来者皆是客”的服务意识。 9 、称呼客户时,要用“某先生”、“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。第四条其他行为规范 1 、递交客户的物品应双手送上,递名片时名字顺对客户。 2、如果要送礼物给客户表达某种情意, 还需注意礼物的外包装; 客人馈赠礼物时,应尽量谢绝,贵重礼品,一定要谢绝。 3 、送客一般要求送至案场门口,如客户开车前来也可以送其到车上。 4 、不得对顾客评头论足,不管顾客租与不租,都应礼貌相待。第五条招商人员的服务态度 1 、微笑以微笑来迎接客户,用微笑与同事和睦相处。 2 、礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。 3、诚信不欺骗客户, 诚恳待人, 与客户的约定必须严格遵守。 4、耐心对客户的要求认真细致地聆听, 耐心仔细地介绍解释。第六条招商人员不应该有的行为和****惯 1 、不在客人面前揉眼睛,挖耳朵、鼻子。 2 、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。 3 、不