文档介绍：教你处理客户抱怨的黄金七个步骤
你一定听过全面品管TQM(Total Quality Management)吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中,专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义:客户指的是所有会用到我的服务之对象,所以有外部客户(花钱购买的消费者)及内部客户(公司内部使用我所提供的服务的同事、上司)之分别。因此,不论你我在哪个职位上,都有着需要服务的客户;而广义来看,你我当然也都是客服人员,必须具备超优的客户抱怨处理能力。 
既然如此,那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧! 
,仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?
,并解释为何感激客户的抱怨 
对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。

万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴…… 
,积极弥补
接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任,会更恼羞成怒了。 
 
别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。 
 
处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二、三天,你依然把我放在心上…… 
,避免重蹈覆辙 
最后,当然应该学到改进的方法,以防患于未然。