文档介绍：客服人员服务规范12(一)行为规范1、调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑,把公司“活力团队,快乐传承”的理念传递到客户家中。2、佩戴上岗证,穿工作服上班。3、坚守工作岗位,不要串岗。4、上班时间不要做与工作无关的事情。5、坐相、站姿要端庄。22020/2/17(二)语言规范1、声音要柔合,音调音量不得过高过大。2、突出问候语,不得有粗俗的语言。3、称呼上要尊重顾客,不得称其外号、绰号。4、用词要准确、得体,语气要亲切、温和。32020/2/17(三)常规业务文明用语1、应答时音量、语速、语调都要适中,避免使用专业术语,避免语气平淡从而产生机械感。2、必须使用普通话向客户问候,铃声响起的第一刻接听,通话中注意保持微笑。3、遇到重大节日时,在问候客户前加节日问候如“新年好!请问有什么可以为您帮忙的吗?”4、结束语(确认客户已没有其他需求后)如:“感谢您的来电,再见!”5、所有致电者都是客户,必须一视同仁,包括领导和内部同事,都需保持应有的服务水准。42020/2/17(四)服务忌语1、客户讲话时轻易打断客户,插话或者转移话题2、客户挂机前主动挂,尚在通话中主动挂断电话3、客户尚未挂机便与同事交谈,电话接通后仍与同事交谈,挂断电话与同事评论客户4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡,态度懒散6、与客户交谈时态度傲慢52020/2/177、与客户闲聊或开玩笑8、与客户发生争执9、不懂装懂,顶撞客户10、频繁使用口头禅,非礼貌性语气助词11、通话时间打哈欠,吃东西12、上班时间外拨或接听私人电话62020/2/17物流客服的工作流程72020/2/17*客服工作流程图82020/2/17(一)客服工作的目的1、提高服务质量,提升客户体念。2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。5、维护好客户、服务质量反馈。6、完善客户体系、建立客户档案。7、收集客户满意度、提供考评数据。8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。92020/2/17(二)客服员的工作内容1、当货物发运后,客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪,与客户联系货物状态,并在操作系统内作货物跟踪登记2、对当天没有收到货物的,货未及时到达的,客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间,并将具体到达时间通知客户,在具体到达日期,客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。3、客服员每天对发运记录进行检查,对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况,及时提醒确保当天货物上车,提醒装卸注意事项,如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间,并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。102020/2/17