文档介绍：海底捞, 一个来自四川简阳的火锅店,迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的, 它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的, 个人认为, 服务管理乃是其独特杀手锏之一, 海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中…… 1 、让等待充满快乐。通常而言,就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的,一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心,成为了“急性子”, 不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上; 二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着, 稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之,通过一系列创新性举措, 让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候, 热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃, 还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。此外,你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是, 女士可以享受免费修建指甲, 男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样, 原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了,也正因为此,排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。 2 、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节, 海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。 a 、节约当道的点菜服务:如果客人点的量已经超过了可食用量, 服务员会及时提醒客人, 试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流;此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份, 这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了 b、及时到位的席间服务: 服务员在席间会主动为客人更换热毛巾, 次数绝对在两次以上; 会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海; 给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水, 带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布; 当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线,无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌, 那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到,穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上, 二是可以部分拦截火锅的味道,免得衣服上散布着火锅的味道。 c 、暂时充当孩子保姆:带孩子上餐馆经常是父母的两难,有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围,会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此,海底捞一是创建了儿童天地,让孩子们可以在这里尽情玩耍,暂时让父母全身心投入到品尝美味之中; 二是服务员可以免费带孩子玩一会儿,还可以帮助给小孩子喂饭,让父母安心吃饭。 d、星级般的 WC 服务: 海底捞的卫生间不仅环境不错, 卫生干净, 而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾, 以便顾客能够擦干湿漉漉的手 e 、不时给些小恩惠:一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘,但在海底捞, 如果你给服务员提出再给一个果盘的要求, 他们都会面带笑容地说没问题, 随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外, 服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱,但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动, 会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务, 才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮, 而是对方热忱的心! 这个叫海底捞的火锅企业, 颠覆了人们对“服务”的既有认识。这是一个理念先行, 项目随后的企业。最让人惊讶的是, 你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心! 感动是必然的、正常的、感慨万千的, 而达到这种效果, 在其他餐饮企业是何其罕见! 这个叫海底捞的火锅企业, 完全颠覆了人们对“服务”的既有的认识。 2006 年6月 23日,“大象挤进了蚂蚁窝”, 拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体 200 余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同, 他们这顿饭的目的是“参观和学****提升管理水平”。在随后的一年多的时间里, 北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是, 海底捞服务员对职业的认同感, 竟远远高于他们所带的 MBA 班学生。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召: 我们要学****海底捞的创新措施, 提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。一时间,各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词, 转而上升成为一种现象。海底捞火锅的董事长张勇,这个从巴山蜀水中走出来的四川人,可以算是老板中的“***”