文档介绍：目录 Contents抱怨处理人员的心理素质抱怨来源的原因探讨处理抱怨的原则处理抱怨的技巧处理抱怨需具备的心理素质(1)具有同情心(2)自我情绪管理(3)认真处理抱怨的积极态度调查显示,不满的用户会对平均11人谈论他们的不满经历(其中13%的不满用户会和20多人谈论),而满意的用户只会把他们的满意感受告诉大约5人。以尽可能的方法留住一个不满的用户,比获得一个新用户,所付出的努力大约少5倍。处理顾客抱怨需具备以下心理素质:抱怨来源分析人Man?产品Product?价格Price?时间Time?来源服务品质Service?维修质量Quality?人Man?产生抱怨未受尊重-服务态度待遇不平等-服务标准被歧视的感觉-服务诚恳被欺骗的感觉-诚实表现冰冻三尺,非一日之寒-客户忍很久了产品Product?产生抱怨维修品质技术问题(重复性维修)车辆维修清洁质保期拒绝质保期内的服务零件不合规格价格Price配件价格工时价格报价流程不规范产生抱怨时间Time延迟交车时间配件供应时间产生抱怨缺料及待料等待时间太久维修时间抱怨产生的渠道一般性抱怨电话书信现场网络扩大性抱怨厂家315媒体处理抱怨技巧思考?当抱怨产生时?顾客的心情?