文档介绍：店面人员管理运营管理服务标准运营管理服务标准一、店面的日常工作管理标准二、商品管理标准三、销售部授权管理标准四、应急突发事件管理标准五、售中服务标准六、售后服务标准七、特色服务标准一、店面的日常工作管理标准(一)营业前在每天营业开始前,店长应安排销售顾问做好一切准备工作,这对于减少客户等待时间,提高工作效率,避免发生事故差错等有重要作用:开门进入店内;换上工作服、工作牌,适当装扮,保持良好的心情;打开各种设备(电脑、空调、音响、照明、其它);开晨会(由店长主持并进行会议记录,会议时间在30分钟内),内容有:检查仪表仪容、出勤情况;汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理;跟进订单、送货等情况;传达公司总部或卖场之通告及工作事宜;制定当天销售目标及工作注意事项;介绍新到产品;组织员工做学****分享;鼓舞员工士气等。)清洁卖场(前台卫生及专卖店形象整理工作,将样品、饰品,整理摆位;补充宣传品资料。(二)营业中人员方面:个人仪表仪容始终达到标准;正确运用销售技巧为顾客服务;迎宾依次进行,不得间断;人手不足时,销售顾问应主动补位及走位;带领销售顾问熟悉新款产品卖点及销售顾问要点;于非繁忙时间对员工进行培训,以跟进销售顾问的服务过程、质量及其规范服务用语。货品方面:随时整理货物,保持卖场整洁。其它方面:注意竞争对手、顾客的信息收集;留意卖场安全,预防意外事故;确保宣传品无污损,置于店内显眼处;确保清洁用品干净,并定位放置;繁忙时段:有条不紊应对顾客,同时留意货源;非繁忙时段;整理卖场及销售记录。(三)营业后按标准对尚在光顾的顾客进行服务;待所有顾客离开后关门,打开防盗系统,关门上锁;确保所有人员同时离开;“双整理”:即整理货款、整理票据。货款票据要双人清点,现金不能放在柜中过夜;按规定填写当日进店客户分析表和其他销售报表;搞好营业现场的清洁卫生,并注意卫生死角;进行安全检查,检查内容有:检查门窗是否锁好,营业用品是否收妥,贵重物品是否放到规定存放处,电器是否切断电源,检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间,确保无顾客或员工。(四)环境卫生标准1)店面门前地带清洁,没有明显的污渍,水渍或者垃圾,店面的灯箱招牌没有污渍和破损,能够正常亮灯。2)店内地板、通道清洁,没有明显污渍、水渍、垃圾等;通道保持通畅,不能够有任何物品堵塞通道;天花板、墙壁干净、没有发黄、水渍、手印等污渍也没有破损掉漆等。3)商品卫生:所有摆样的商品干净整洁,不可以有灰尘、污渍;货架干净没有灰尘、污渍等。4)店内灯光照明没有刺眼,不灰暗,突出设计和陈列主题。店内播放的音乐符合品味,音量大小合适(顾客可以听到音乐但不影响沟通)。5)店内温度适宜,通风良好,没有异味。6)在店内顾客看得到的地方无个人物品以及无关杂物。二、商品管理直营店面仓库之间商品调拨流程标准商品调拨流程;步骤一:商品调拨申请(1)负责人:申请调拨部门(店面,仓库)(2)业务内容:缺货方提出调拨申请后填写手工商品调拨单(三联:发货方联、收货方联、财务联),由部门主管签名确认后,报部门经理审批。步骤二:商品调拨批准(1)负责人:部门经理(2)业务内容:接收到调拨申请单后,审核调拨内容和复核部门要求,签名确认并交回申请区域。步骤三:商品调拨执行(1)负责人:发货方、收货方(2)业务内容:发货方收到核实后的调拨单后,按照调拨单的内容发货,由部门主管签名后随货将调拨单传给收货方。收货方在接到货物后,对数量进行确认,然后留下收货联,将另两联返回发货方。由发货方将调拨单据财务联传订单中心进行录入,以确定商品责任的转移。(3)单据处理①发货方在实发栏内填写实发数量,并签名。②收货方地实收栏中填写实收数量,并签名。③将调拨单财务联传订单中心。直营店面仓库商品出入库盘点作业标准(一)店面样品库存管理原则1、样品和库存商品做到分类存放,每天坚持打扫卫生,清除浮灰,每周整理仓库一次,做到账实相符,账本简单明了。2、对商品类目细分。按品牌或系列分类摆放。货物入库之后记个流水账,另一个是电子帐、手工帐并存,根据流水账、手工帐把库存核对好。3、商品按先进先出的原则出货。4、商品进出要有手续和纪录(以免出现数量不对)。5、对坏货进行登记(便于跟供货商退货)不要让其他闲杂人等进入仓库。(二)店面仓库管理流程1、商品入库流程(1)根据商品部的采购订单认真审核库存数量,核定品牌、类型及进货数量。(2)跟进商品部确定送货、到货时间,并及时通知店长。(3)当商品运抵至仓库时,收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好,若出现破损等情况,收货人员必须及时上报主管。(4)确定商品外包装完好后,收货人员必须依照相关单据:订货单、随货同行联,对进货商品品名、数量、规格、型号进行核实,核实正确后方可入库保管,若单据与商品实物不相符,应及时上报主管。(5)入库商品在搬运过