处置顾客投诉的技巧.ppt

文档介绍：课程内容概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧预防投诉总结什么是售后服务?售后服务就是指通过专业化的系统化的标准作业程序,确保用户满意,提升客户对我们的商品和服务有再购的意愿。因此,用户的回头率是鉴定用户投诉是否合格的唯一标准顾客投诉的种类——产品质量维修技术服务质量配件供应价格顾客投诉的渠道——一般投诉来信来电面对面投诉BBS重要投诉投诉厂家消费者协会媒体顾客的需要——实质需要:一次修复价格合理按时交车精神需要:感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要导致顾客不满的主要原因——不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的积累实例:1别人有的我为什么没有? 2车价下降了,失去对销售服务店的信任,难以挽救 3买车时受到委屈,积累到售后服务上发泄原则1:先处理心情,再处理事情!第一时间处理了解顾客的背景取得授权,设定目标比要是让上级参与,运用团队解决问题寻求双赢的解决方案不作过度承诺比要是坚持原则