如何高效处置客户投诉.ppt

文档介绍：123344理解投诉投诉客户心理分析投诉处理技巧投诉处理小窍门*目录CONTENT目录CONTENT*理解投诉不满与投诉的意义不满、抱怨、投诉的后果投诉的分类不满和投诉的意义*……,因此企业能否从投诉中发现危机的隐患,并有一套完整的投诉处理方案,将关系到一个企业的盛衰存亡!美国白宫对消费者的满意度调查没有抱怨的: 9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来)抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来)Source:<服务感知客户期望=服务感知客户期望>服务感知客户期望与服务感知无其他竞争者,继续往来寻找更满意服务提供商关系无法长久维持感觉满意、持续往来经验积累、口碑形成感觉不满、转移阵地经验积累、另寻他选投诉的本质本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,是企业弱点所在。表象:即客户对商品或服务的不满与责难*2、在企业外倾诉且不再光顾3、正式诉诸第三方客户投诉的三个层面1、直接向该企业倾诉*123344理解投诉投诉心理投诉处理技巧投诉处理小窍门*目录CONTENT*投诉心理投诉产生的原因投诉心理分析投诉的影响案例分享目录CONTENT