神州数码一站式IT服务台解决方案.ppt

文档介绍：高校IT服务演进-服务化是大势所趋高校IT服务面临的困难和挑战校园IT部门领导校园IT运维老师报故障用户高校IT服务背景分析高校IT服务预期的效果和愿景一站式IT服务台神州数码一站式IT服务台是以用户为中心、以流程为导向,基于IP融合通信技术的新一代IT运维解决方案。一站式IT服务台关注校园IT运维过程的日常问题,将IT服务过程工单化、流程化、透明化,形成以五管两化三支撑为特色的统一IT服务管理平台,高度贴合校园IT服务需求,提升校园IT服务水平,优化IT运维工作效率,为实现数字化校园发展目标,建设现代化校园奠定稳固的服务基石。高校IT服务台是什么一站式IT服务台业务支撑需求IT服务台是基于“一站式服务”为核心的IT服务提供平台☆对用户发出的服务请求、咨询请求实现规范标准化的一站式服务和工单化操作☆流程化IT服务管理,针对IT服务进行流程定制和管理☆依靠规范化知识库,无需联系二三线专家的情况处理一些常规问题☆充当“过滤器”,将真正必要的请求转到二线和三线☆IT服务数据记录、分析以及报表形成全部系统化,减轻工作量,提高数据精准度和标准化,避免体外循环☆跟踪事件处理进程,当事件处理完毕,由服务台宣布事件的完成,并将其处理结果记录到数据库中☆改善客户体验,提高客户满意度,成为“客户关系管理中心”一站式IT服务台技术支撑需求IT服务台是基于“一站式服务”为核心的IT技术融合平台☆多种通信方式(语音、Email、短信、即时消息等一体化的应用)☆AnyService座席机制(集中座席、分布式座席、远程虚拟座席)☆AnyCall呼叫机制(电话、手机、有线、Wifi、互联网)☆虚拟化服务资源融合平台(网络中心、保卫处、后勤部门以及供应商等)☆基于多套多层的交互式语音响应系统(IVR)☆基于智能呼叫分配的子系统(ACD)☆可定制流程化的IT服务台业务管理系统☆。。。