四组酒店员工培训.ppt

文档介绍：一、:应掌握的礼节礼貌个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时:谦虚有礼不说“不”遇见客人时:大方得体主动问候礼让与客人对话/交谈时:专心热情尊重客人的****惯、信仰和忌讳,不对客人评头论足七项素质之二:应注重的仪容仪表服饰方面: 干净整齐舒展钮扣扣好,领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净,袜不外露修饰方面: 保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不得披过肩长发面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。仪态方面站姿挺胸收腹两眼平视前方,两肩保持水平放松,身体重心放在两脚之间嘴微闭,面带微笑,两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立,男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳,坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三:应使用的礼貌语言语言规范文雅五声:客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默风趣七项素质之四:应注意的行为举止介绍:自我介绍,清晰准确为他人作介绍,注意先后之别:先将酒店同事介绍给客人;将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的;将男客人介绍给女客人鞠躬:自然,面带微笑,15--30度为宜,伴问候握手:一般不主动与客人握手,应待客人先伸手。应摘掉手套。面谈:表情自然大方,手势幅度适宜,声调柔和亲切,语意清晰准确,语言礼貌。接听电话:态度和蔼,礼貌用语应注意:铃响3声之内接起致以问候。内线报部门,外线报酒店名称认真倾听,耐心答疑或复述留言等致谢、再见(对方收线后自己再放下电话)递交物件:要用双手,朝向客人。敲门:注意力度节奏,通常以三次为限引领:应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前,下楼梯客在后进电梯客在先,离电梯客在后取低处物品时:蹲下取,忌弯腰撅臀