文档介绍：中国手机市场售后服务模式及成本调研报告赛迪顾问股份有限公司二 OO 九年十月保密文件 2 目录目录重点企业售后服务部门组织架构重点企业售后服务部门组织架构重点企业售后服务流程情况重点企业售后服务流程情况三大运营商服务部门组织构架三大运营商服务部门组织构架 1 12 23 3摩托罗拉手机售后服务具体业务情况摩托罗拉手机售后服务具体业务情况 5 5 重点企业与三大运营商合作流程重点企业与三大运营商合作流程 4 4 3 调研方法调研方法 1、中国手机售后服务模式及成本研究报告中的内容 90% 以上来自一手调研资料; 2、本次调研主要通过面访的方法执行,访谈对象为企业相应业务的负责人,访问人数达 16人; 报告内容来源: 90% (一手调研) 10% (二手资料) + 一手调研方法: 3、ID 历年手机服务年会及专项研究积累资料。服务部专员( 1) 组织架构与职责联通华盛公司终端服务处( 1) 组织架构与职责***市场经营部业务经理( 2)、运营负责人( 1) 服务部职责、流程、成本等海尔业务经理( 1)、客服经理( 1) 服务部职责、运营商服务等酷派服务部专员( 1) 组织架构与职责天翼终端公司运营经理( 2)、大客户经理(1)、配件负责人( 1) 服务部职责、流程、成本、业务运营等摩托罗拉服务经理( 1)、运营经理( 1) 服务部职责、流程等三星服务经理( 1) 服务部职责等诺基亚访谈对象(人) 调研内容调研企业 4重点企业售后服务部门组织架构 1 1 ?诺基亚、三星、摩托罗拉、海尔、酷派?售后服务部门组织架构对比重点研究企业及内容 5 诺基亚售后服务组织架构售后市场服务部四大区域维修工厂质量保证部产品维修部技术支持部热线服务部网络服务部增值服务部客户培训部网络运营部大客户部备件物流部?服务部门内部设置维修运营、质量保证、技术支持、热线服务、网络服务、增值服务、区域与维修工厂等部门; ?与其他公司相比,诺基亚的服务部门职能最全,不仅延续传统服务职能(如质量保证部),而且还增加增值服务部门,负责服务政策类制定、非标准配件销售与推广,以及支持类软件服务; ?与其他公司相比,热线运营职能也在售后市场服务部, 属于比较特殊的地方,主要原因在于新调整的诺基亚组织结构是按照横向支持职能设置的,如摩托罗拉、海尔、三星的热线服务都属于公司层面的运营。 6 诺基亚售后服务各部门职责售后服务运营主体,包括服务商发展、服务商考核数据核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决四大区域 1、手机延保政策制定、推广与管理; 2、软件与下载(支持类)服务政策制定、推广与管理(支持类); 3、SP类增值服务在服务网点的政策制定、推广与管理; 4、标准配件销售与推广增值服务部 1、4008800123 热线运营管理热线服务部 1、售后服务网点技术培训; 2、用户技术文档支持客户培训部 1、维修技术政策制定; 2、维修技术培训; 3、维修网点技术支持; 4、维修网点工程师认证; 5、维修技术文档管理技术支持部 1、“服务与支持”网站用户服务支持工作,支持工作包括文档收集与更新、网上电子邮件回复、 My nokia 平台用户问题回复; 2、用户手机维修状态查询服务支持工作网络服务部 1、返厂维修手机维修政策制定; 2、返厂维修手机维修管理维修工厂(自建) 1、备件管理政策制定; 2、备件采购计划与采购管理; 3、备件库存管理; 4、备件订单与配额管理; 5、备件供应配送管理; 6、备件借用管理备件物流部 1、维修质量政策制定; 2、维修质量推进; 3、维修质量数据分析与反馈; 4、客户意见收集(包括用户和服务商)与反馈; 5、客户投拆进度跟踪(包括用户和服务商); 6、回访; 7、服务商满意度调查质量保证部 1、大客户服务政策制定; 2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总; 3、核心服务商关系维护以及需求汇总大客户部 1、服务网络规划与制定发展政策; 2、服务网点与服务商授权政策制定与管理; 3、服务商考核政策制定与管理网络运营部 1、产品维修网络管理; 2、大客户服务与管理产品维修部部门职责部门 7 三星售后服务组织架构手机售后部五大区域管理运营部品质部零配件部网络管理部呼叫中心三星电子(北京)技术服务公司呼叫中心(手机组) 技术支持部?三星手机的销售与售后服务分开运营,其售后服务由三星电子(北京)技术服务公司负责,此公司负责三星在中国市场销售的所有产品的售前和售后服务工作; ?三星手机售后服务由手机售后部管理运营,下设管理运营部、品质部、零配件部、网络管理部、技术支持部、五大区域,而呼叫中心在公司层面运营,此外维修工厂属于外包性质?与其他公司相比,三星手机售后部没有设置增值服务部门