文档介绍：.页眉. .页脚. 中行信用卡信息系统的设计方案一、信息交换系统的构成中行信用卡信息交换系统由以下几个部分组成,如下图: 4 DEFINITY ACD Software BCMS Vu Intuity CONVERSANT 串口 ASAI Analog/E1 Lucent Solutions 朗讯的方案 work Agent Workstation LAN ( TCP/IP) Business Applications ASAI CTI Server CTI .页眉. .页脚. 图一:中行信用卡信息中心的构成 1、交换平台 Lucent 的G3数字用户交换系统是迎合企业的快速发展需要的通信平台, 支持多种类型的通信,包括语音、数据和视频,能够提供丰富的服务功能,具有强大的网络连接功能,可以通过各类通信方式与公用电话网络连接,支持中国一号信令、七号信令及 ISDN -BRI/PRI 的访问设施,可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括 DNIS (被叫号码识别服务), ANI (主叫方号码)等。使用 DNIS ,可以将若干号码通过一个公共中继群接入,并根据呼叫方所拨的号码分别处理,可以通过它直接得知用户想要的服务,如拨 1001 进入业务受理流程,拨 100 2 进入业务咨询流程等。利用 ANI ,主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息,如业务应用数据库中的用户信息。 2、ACD (自动呼叫分配) ACD 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席, ACD 内置在 DEFINITY 交换机内部。中行信用卡信息中心的座席将按相似的技能分成若干组,如授权处理组,咨询的组、回访的组等等,或者按其它业务职能进一步细分, ACD 的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样,如拨入的时间段、主叫号码、 DNIS 、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD 可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间,将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要,呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权,如预计等待时间太长,就可以选择留言挂机,或者转到一个指定的分机,或者只是听取信息播放; .页眉. .页脚. 3、 IVR (自动语音应答) IVR 扮演一个自动话务员的角色,用户可以通过按键输入信息,而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。 IVR 可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示,也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。数据库的应用包括业务宣传、客户回访、传真服务、授权处理等; IVR 可以完成各种自动化的任务,可以用于繁忙等待时或无人值守时,这样可以减轻话务员负担,提高客户满意度。 IVR 位于 PBX 之后, PBX 接入来话后,将它连接到 IVR ,IVR 给出问候并给客户进一步的提示信息。 IVR 可以提供智能转移(在等待一项操作的同时可以进行其它的操作选择)和盲转(在结果返回之前,只能等待或挂机),根据用户选择的服务使来话合理。分配到话务员座席服务、语音报读服务或传真服务。当用户选择话务员忙时,转入语音报读服务或录音留言。 4、 CTI (电脑电话接口) AS400 TCP/work 网络 U