文档介绍：一——⋯⋯⋯⋯⋯——⋯一南开大学学位论文版权使用授权书本人完全了解南开大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名经指导教师同意,本学位论文属于保密,在年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:解密时间:年月日各密级的最长保密年限及书写格式规定如下:堋最长年,诓年畛年,可孛堋飈最长年,
鹉闘隆軩日南开大学学位论文原创性声明的研究成果不包含任何他人创作的、压ǹ7⒈砘蛘呙挥泄ǹ7⒈淼本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名
,运用数据分析对获取的客户信息进行分析业两方面的价值最大化,进而达到双赢乃至多赢的动态平衡过程。在汽车销售服务企业现有条件的基础上通过企业自身的努力,有效利用客户关是企业的创新经营思想和赢得竞争的全面战略,强调企业应当以客户为中心,采取先进的通整理,结合企业的实际情况对企业处于不同关系生命周期的客户进行有针对性的管理,通过企业与客户的有效互动来强化企业与客户的关系,实现客户和企汽车销售服务企业,尽管在形式上存在着整车配件销售以及维修业务,但和其他从事服务行业的企业一样,其本质是服务。如何通过对客户的服务来提高客户的满意度和忠诚度,最终达到赢利是至关重要的。目前我国汽车销售服务企业,虽然有客户关系管理的理念,受治于整个行业的影响,客户关系管理还处于比较粗放型管理阶段,存在客户关系管理混乱,客户服务质量低下的问题。由此造成客户的大量流失,最终给企业带来巨大的利润损失。如何·系管理的理念和手段完善客户服务,满足客户个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进而保证客户终生价值和企业利润增长,最终达到企业和客户双赢的目标,成为竞争环境下汽车销售服务企业的现实问题。本论文首先介绍汽车销售服务企业辏稻的现实状况,回顾了客户关系管理理论,将客户关系管理的理念导入汽车销售服务企业的管理中。然后结合整车企业党对汽车销售服务企业有着绝对影响的这一行业特征,分析了汽车销售服务企业客户关系生命周期不同阶段的管理策略,阐述了销售服务企业客户关系管理的环节与流程管理,从而实现提高服务水平赢得客户的目的。通过本文的研究,希望能够为汽车销售服务企业在激烈的竞争中生存发展提供一定的帮助。关键词:汽车销售服务企业客户关系生命周期管理环节管理摘要
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第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯...⋯⋯⋯⋯....⋯第二章汽车销售服务企业的发展态势及其客户分类⋯⋯⋯.第三章汽车销售服务企业客户关系管理的动因⋯⋯⋯⋯..录第一节研究背景与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节研究框架与研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第三节研究的相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节汽车销售服务企业及其行业特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节国内外汽车销售服务企业的发展态势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第三节汽车销售服务企业的客户分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..∽⒄⒄
第四章汽车销售服务企业客户关系生命周期与阶段管理⋯⋯第五章汽车销售服务企业客户关系的环节与流程管理⋯⋯⋯第一节汽车销售服务企业外部环境特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节汽车销售服务企业内部组织与资源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第三节汽车销售服务企业的客户争夺⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第一节汽车销售服务企业客户关系生命周期与阶段特征⋯⋯⋯⋯.第二节考察期与形成期的管理策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第三节稳定期与退化期的管理策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第一节销售方诘目突Ч叵倒芾怼环节的客户关系管理⋯⋯⋯⋯...』