文档介绍：星河华居物业管理方案管理原则及运作监控机制小区管理原则权力界定原则明确以物业产权为管理权的基础,贵司为管理权的权力主体,物业管理处为管理的具体执行者。财务透明原则物业管理公司应定期向业主公布管理账目。各项费用的支出接受业委会监督。经济合理原则物业管理的成本是保障大厦正常运行及提供高品质服务的关键,管理公司应努力提高资金使用效率,做到收支平衡。专业化服务原则物业管理是一项涉及面广、专业性要求比较强的工作,需要由物业管理公司进行统一管理。管理公司应根据项目需要,通过签订合同将专业化项目分包给专业公司进行。权责明确原则业主、业主大会、管委会、物业管理公司的权利、义务应予明确。另外,物业同周边配套设施的衔接问题,各职能部门分工问题等都应明确。运作监控机制流程物业接管验收监控物业接管验收程序质量检查工程验收遗漏跟进验收分类接管验收程序监控内容质量检查工程验收工程验收工程验收遗漏跟进工程遗漏缺陷反馈验收分类系统竣工验收程序审查设备管理的监控设备管理质量监控维修服务故障处理运行制度安全监控设备管理监控程序监控内容运行制度电梯系统制度;水泵管理制度;强电系统制度;设备房配电房管理制度;水泵房管理制度化;设备运行日常记录故障处理电梯故障处理程序维修服务维修服务工作设备保修安全监控工程安全制度行政人事管理监控行政人事管理质量监控员工培训制度人事管理制度行政管理制度档案管理行政人事程序监控内容人事管理人事管理制度:招聘程序,入职管理,员工规定制度,员工档案管理,员工辞职报酬管理,奖惩制度员工培训员工培训制度行政管理制度内部政策管理仓库物料管理档案管理员工考勤档案;员工考核档案;物品储存档案;办公室记录档案保安管理监控保安管理质量监控日常保安考核制度保安设备突发事件防火运作制度管理制度管理制度处理制度保安管理监控内容考核制度保安员考核规程防火管理制度防火管理规程火灾应急规程日常保安运作制度门卫工作制度;起卸货区管理;巡逻工作制度;交接班制度;停车场管理制度保安设备管理保安设备管理制度储存档案突发事件处理突发事件应急程序财务运作监控财务运作质量监控收支制度资产管理制度工资制度财务控制制度财务运作监控内容收支制度费用支出审批收款程序资产管理制度资产管理工资制度工资制度财务控制物业管理费用预算;维修费用监控;设备选购成本控制;财务状况分析内部监控内部质量监控人事审核财务审核管理审核保安审核工程审核内部质量监控监控内容人事审核考勤审核员工奖惩审核财务审核财务收入审核财务支出审核申购及资产管理审核保安审核保安员工作审核各类保安程序管理审核管理审核用户管理审核清洁管理审核场地管理审核工程审核设备运作审核设施维护审核设备保养审核物业管理对外公共关系监控对外关系质量监控 业主评价政府/部门评价对外关系质量监控监控内容业主评价每周工作报告每月物业管理报告定期物业管理合约的评估业主监督工作政府/部门评价建设部考评(全国城市物业管理优秀大厦申报)市物管局考评管委会考评大厦紧急事件处理及信息反馈流程紧急事件处理流程紧急救护流程有人受伤有人晕倒被困电梯联系不上应留言说明当事人情况及医院地点留联系电话及地址记录事件发生过程记录事件处理方法见察看当事人状况根据不同的情况施行急救处理伤情严重的应立即与医院联系急救电梯困人安慰当事人,联系工程部立即到场处理。突发事件通知人员迅速到位(带应急救用品)记录、留档通知当事人家属服务质量投诉登记针对哪方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记顾客对问题的看法顾客签名留电话号码及联系地址凭电话联系顾客顾客签署处理的意见记录留档顾客意见解决、处理登记世哲学找当事人了解实情找证明人证实具体落实情况属实,着手解决,出具处理意见。出现误解,讲明原因,解释清楚。寻求谅解。针对小区住户特点的独特管理办法特色服务及管理针对小区所处的地理位置及以香港业主居多等特点,建议物业管理公司提供以下特色服务:酒店式服务把酒店行业所推崇的待客服务意识、热情礼貌的服务态度引入到物业管理之中,向住户提供快捷、周到的服务,让住户享受贵宾的待遇。“一站式服务”窗口这是一个重要部门,是管理处整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到物业管理工作的成败,同时能够给住户提供迅速、便捷的服务。根据需要,可设立以下服务项目:咨询服务。协助住户办理装修报建工作。现场了解、初步处理住户投诉的问题,记录住户所提出的要求、意见及期望,及时向上级汇报,并做好跟进工作。住户的回访工作。协助联系搬屋公司。预约家政服务。代理联系上门维修服务。代理联系上门收送衣服洗涤。代订旅游服务。订票服务。订车、租车服务。代理联系电器维修、保养服务。代订海内外报刊杂志服务。代办速递、邮政服务。代订花、生日蛋糕服务。代缴费用(水、电、电讯费用等)。代联系请家教、保姆、裁缝。商务、文书服务(打字、传真、复印