文档介绍：Classified Index: CODE: 10075 : NO: 20111727 A Dissertation for the Degree of M. Management Research on enhancing the quality of service in pany A Candidate: Tianshuangshuang Supervisor: Gaoshujun Academic Degree Applied: Professional Master Degree Specialty: Master of Business Administration University: Hebei University Date of Oral Examination: March , 2014 河北大学学位论文独创性声明本人郑重声明: 所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知, 除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果, 也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。作者签名: 日期: 2014 年 06 月 16 日学位论文使用授权声明本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本学位论文属于 1 、保密□,在年月日解密后适用本授权声明。 2 、不保密□。( 请在以上相应方格内打“√”) √保护知识产权声明本人为申请河北大学学位所提交的题目为( A 保险公司服务质量提升研究) 的学位论文,是我个人在导师(高树军)指导并与导师合作下取得的研究成果, 研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。本人声明如下:本论文的成果归河北大学所有,未经征得指导教师和河北大学的书面同意和授权, 本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反本声明,本人愿意承担相应法律责任。声明人: 日期: 2014 年 06 月 16 日作者签名: 日期: 2014 年 06 月 16 日导师签名: 日期: 2014 年 06 月 16 日摘要 I 摘要我国保险公司在金融体制改革深化之后得到了迅猛的发展,随后经过多年的发展, 国内保险市场经营主体不断增加,保险市场的竞争日益激烈,同时,保险产品的同质化趋势也越来越强。保险市场的竞争已由产品、价格转向服务及服务质量的竞争。而且顾客也不再只是看重产品本身的使用价值,而是对服务质量的要求越来越高。 本文以国内外有关服务及服务质量的研究文献为基础,通过系统研究保险服务质量内涵,构建了A 保险公司的服务质量管理体系的理论框架及其模式,并对A 保险公司的服务质量进行评估,发现其服务中存在的问题,试图探索优化A 保险公司保险服务质量的对策,进一步提出了通过提高客户满意度、提升售后服务质量、进行服务流程改进与再造及保险业务资源信息化四个方面来整体提升A 保险公司服务质量的策略。 关键词 保险服务质量服务体系质量提升 Abstract II Abstract After the deepening of the reform of the fi nancial system, the panies in China has been rapidly developed, and then, after years of development in the domestic insurance market, business entiti es have been increasing, and th petition in the insurance market has e increasingly fierce, at th e same time, the trend of homogenization of insurance products is growing. Competition in the insurance market by product and price has turned to petition in the s