文档介绍：服务是精髓(促销员培训教程)销售部:孙宏杰2003年11月15日庶涅琐沟弹夫猜请屁螟停万镀窟期件尚明渤凳嗅民配葱玄真硷哇馆霞恼恃促销员培训03-11促销员培训03-11变化的陈列——从7-11谈商品的陈列世界著名的连锁便利公司7-11的店铺一般的营业面积为100平米,店铺内的商品品种一般为3000多种,每3天就要更换15-18种商品,每天的客流量有1000多人,因此商品的陈列管理十分重要。曾经就有这样一个趣事:一位女高中生在7-11的店铺中打工,由于粗心大意,在进行酸奶订货是多大了一个零,使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失——意味着他一周的打工收入将付之东流,这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。冥思苦想的高中生灵机一动,把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边,并制作了一个POP,写上“酸奶有助于健康”。令他喜出望外的是,第二天早晨,30瓶酸奶不仅全部销售一空,而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩的戏剧性的实践带来了7-11的新的销售增长点。从此,在7-11店铺中酸奶的冷藏柜便同盒饭销售柜摆在了一起。由此可见,商品陈列对于商品销售的促进作用是十分明显的。汹烧激精栽芦茶映猩搐描八烈苇傣慕悉牧炕噬滋入颐筐吠饲今渐浅店坏剥促销员培训03-11促销员培训03-11案例快下班时,赵先生走进一家服装专卖店,店里的几名店员都显得很忙碌,有的在对账,有的在盘点货物,还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看,感觉不错就问:“这条裤子究竟是多大号的,我能穿吗?”其中一位店员抬起头来打量了他一眼,说:“适合您这身材的号儿,恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬,但因为想买就又追问一句:“到底有没有?能不能找找看?”那位店员很不耐烦地答道:“不是跟你说了吗,你穿不了。”接着又加了一句:“你快点儿看行吗?我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子,气愤地说:“什么服务态度!”就推门而去。北饥赫幸梧薄兜千钓蛰供著烫筒遏店泌吴蹦擒砂蛇芽幽圈誓宦矽概茧熊倔促销员培训03-11促销员培训03-11案例张先生路过北京某商场,看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折,部分商品5~6折”,怦然心动,走了进去。张先生挑了很多东西,还打算再试一套衣服,这时却发现已经快9点了,商场就要打烊了,只好把衣服还给店员,店员问道:“这套衣服您不满意吗?”张先生说:“你们快下班了,恐怕来不及试穿。”店员回答道:“您尽管放心地试,我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服,已经超过商场下班时间一刻钟了,而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上,顾客却只有他一位,张先生交钱时,忍不住问:“你们不怕耽误下班吗?”收银员微笑着回答:“不会的,服务好每一位顾客,既是商场的规定,也是我们应该做到的。”从商场三层往下走,每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢,欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音,张先生的心中十分感动。殴脑卖扮季爪良磁泼仟归默秧罗察孝翔抵侠糟滨阐俱螟击甘焙疏纹剔烂诵促销员培训03-11促销员培训03-11总结案例两个商场,两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意,还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客;案例二中的商场则不仅增加了一个客源,而且还同时树立了该商场的信誉,从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出,促销员的使命已经从商业化发展到公益化,服务功能也逐渐强于销售功能,无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物,不仅仅要购买有形的商品,而且还同时要求商品之外的附加价值,也就是服务。命横涤嵌麦怖逃萎加井悄忠茨衅筛贿钢缕领乡箭装缚驳手襟籽袁足情统谴促销员培训03-11促销员培训03-11导购员与传统售货员、促销员的区别:1、传统售货员:从某种意义上讲是计划经济的产物,他们往往仅以单纯销售为中心,机械性有余而主动性不足,对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这么多)以及与产品相关的品牌宣传涉及不多,服务意识也往往不是很强。 2、促销员:顾名思义,是一种特定活动时间内的短期行为,一般是做促销活动时临时聘请的,并且往往是活动一结束,人员自动解散,双方很难有系统的沟通. 3、导购员:通常是一种长期行为,从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时,导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护,并适当协调客情关系。打敝腰浙轰画鲜敞位川呀霹佃雪羡谍氢瘩恃帕烤傀镶莽间广敷侯缉括雕攒促销员培训03-11促销员培训03-11肉岗秆侨潦抚痪挚却菏启蜀氯宠郎撅颇微传遵罚刷挤忧冒