文档介绍：1 护患沟通技巧目标: 理解沟通的过程和重要性了解影响护患沟通的因素掌握护患沟通的十个锦囊获得与患者有效沟通的基本技巧沟通的基本知识沟通的定义: 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素: 要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感完整的沟通的过程: 接受发送反馈 2 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:发送者要把他想表达的信息、思想和情感,通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后, 会提出一些问题给对方一个反馈,这就形成了一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈中, 我们需要注意的问题是: 怎样才能达到最好的沟通效果? 沟通的方法: 无法靠一句话来沟通,总得靠整个人来沟通。语言沟通( 35% ) :口头、书面、图片或图形肢体语言沟通( 65% ) :仪表体态、面部表情、眼神及触摸肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量, 强硬的手势则意味着:“我是对的, 你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 3 声音演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。在沟通的过程中首先问自己, 这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感? 信息要用语言来沟通,思想和情感用肢体语言来沟通。沟通的类型: 从沟通的发方向看垂直沟通上行沟通下行沟通水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通从言语使用的情况看言语沟通 4 非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通有效沟通: 有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方能相互影响,而且双方还能建立一定的关系。有效沟通的四个原则: 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧三个行为:说、听、问组织清晰、简洁的语言注重非语言暗示 5 注意倾听反馈有效发送信息的技巧在沟通过程中, 首先, 看一看信息的发送。请注意, 这里指的信息, 包括信息、思想和情感。在沟通中, 发送的不仅仅是信息, 还有思想和情感。在发送信息的时候,需要注意以下几个问题: 问题 1 选择有效的信息发送方式( How ) 当你在工作中要发送一个信息, 首先要考虑到用什么方法去发送, 而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。想一想,你在工作中,经常通过哪些方法与别人沟通?有电话、 E-mail 、传真、也有面对面的会议沟通等方式。◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中, 我们为了完成一个良好的沟通效果, 首先要选择正确的方法,因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中, 我们都会发送信息、思想和情感。◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如: 你的一份报告传给你的同事或交给你的上级, 更多的是一种信息的沟 6 通; 我们在和客户一起沟通的过程中, 更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任, 这个时候, 信息是次要的, 情感是主要的。所以说, 在我们选择方法的过程中, 首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据这两个不同内容来选择合适的方法。【自检】在日常工作中,你常用哪些方法传递信息? 如果改用其他的方式是否会带来好的效果? 发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例: 开会电话亲自通知电话: 快捷, 方便; 信息量小, 传递信息不准确; 通知: 耽误时间, 不太方便, 不一定找到本人, 但信息传达准确, 信息量大, 可以做会前简单沟通, 便于开会时大家更好沟通、理解、发挥, 使对方感到被尊重,受到关心。介绍几种常用的信息发送方式: (1) 电子邮件(2) 电话(3) 开会或者面对面谈话上面两种方式, 你认为哪种方式是最好的沟通方式呢?回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是, 现在的通讯设备发展迅速, 很多员工在沟通的过程中, 由于****惯, 他首先会选择 7 电话或者选择 E-mail ,而忘了最好的方式是面对面谈话。【事例研究】【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。问题 2 何时发送信息( When ) 要选择合适的时间。选择恰当的沟通时间,应充分考虑对方的情绪。问题 3 确定信息内容( What ) 发送传递信息内容的两种方式: 一种是语言, 另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候, 你说什么话是很重要的, 但只有加入相应的肢体语言, 你所要传递的信息内容才会更