文档介绍：任务二整车销售核心流程实训?课题一店内接待?课题二需求分析?课题三商品说明?课题四试乘试驾?课题五销售促进?课题六报价说明及签约成交?课题七交车课题一店内接待?一、店内接待流程图(图 2-1 ) ?二、店内接待的目的?店内接待的目的: ?(1) 让客户立刻感受到“顾客第一”的服务理念?(2) 让客户感觉到舒适以及企业的热情,消除客户的疑虑?(3) 建立客户的信心,以利于销售活动的顺利开展?(4) 让客户能在展厅逗留更长时间,而且能再次惠顾?三、店内接待的关键时刻及行为指导??(1) 穿着指定的制服,保持整洁、合身?1)佩戴胸牌,样式统一,干净平整; ?2)整理好头发,无头屑,不遮盖脸面和衣服,不染色; ?3)保持手和指甲的清洁,修剪整齐; ?4)皮鞋擦拭干净明亮,袜子颜色与衣服和肤色协调; ?5)男士不佩戴饰物,女士的饰物应小巧精致; ?6)女士化妆需自然、淡雅、整齐协调,避免浓妆艳抹; ?7)同事之间互相检查,在更衣室设定查看着装是否标准的镜子,便于销售顾问自我检查;上一页下一页返回课题一店内接待?8)避免让人不快的气味,包括体味、汗味、口臭??(1) 客户到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接,主动为客户引导安排车位,停放车辆,第一顺位值班人员引导客户进入展厅?(2) 观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况,以了解该客户的特性及可能的需求,考虑合适的接待方式?(3) 下雨天,主动拿伞出门迎接客户。??(1) 点头、微笑、目视并保持眼神接触,所有员工遇到客户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音,向客户打招呼、致意?(2) 热情招呼客户带来的每一个人,第二顺位者应主动协助招呼客户的同行人员。?(3) 介绍自己并递上名片,在迎接后立即询问客户是否能为他效劳,以便弄清楚客户光临的目的。此时,值班人员马上前迎并说:“先生(小姐)您好,您需要服务吗?”并自我介绍递上名片,若客户不需要协助,让客户轻松的自由活动,若客户有疑问或需要服务的时候,要立即上前服务。上一页下一页返回课题一店内接待?(4) 创造与客户交谈的机会,适时灵活地随声附和客户。?(5) 与客户初步交谈时说话要热情,充分表达对企业及产品的信心。?(6) 若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对;若同时有二、三组人来看车,要请求支援,不可有任何人受到冷落;若有儿童随行,其他业务代表应负责招待,若儿童愿意到儿童游乐区,则引导他们前往。??(1) 主动迎上前,问候客户,递上名片作简单介绍,让客户知道销售顾问在旁边随时候教。上一页下一页返回课题一店内接待?(2) 请客户自己随意浏览参观,离开并保持一定的距离, 在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。?(3) 应仔细观察客户,判断客户来店的目的,再针对当前状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对??(1) 客户表示想问问题时,销售顾问要主动上前询问?(2) 用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈,正确回答客户的问题?(3) 通过提问(开放式)了解客户对车辆的要求,而不是用专业的词汇去询问客户。上一页下一页返回课题一店内接待?(4) 从一般性的问题开始提问,例如,询问客户是否来过展厅,购车的用途,过去使用车辆的经验等。?(5) 与客户交谈时要有热情和信心,适当介绍公司及其产品。?,视情况使用下列方法来消除客户的疑虑?(1) 微笑、并保持目光接触,争取让客户主动询问?(2) 如需要,应核对客户姓名的正确发音?(3) 应与客户同来的每一个人都打招呼?(4) 给客户提供可以提供的礼仪接待(如咖啡、水等)上一页下一页返回课题一店内接待?(5) 让客户确定他和你之间合适的身体距离?(6) 表现得放松和专业,禁止下列情况,如抽烟、手端一杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。??(1) 确认客户来店的目的是寻求帮助的应对?1)客户来店目的是问路、寻厕: ?和善地指示道路(用地图)或厕所的方向; ?如果客户没有马上离去,请客户在客户休息区稍作休息, 并奉茶水;上一页下一页返回课题一店内接待?如果客户对新车有兴趣,则伺机提供商品介绍。?2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助: ?表示急切关心,请客户坐下,奉茶水、饮料,问清楚车况即可能发生故障的原因,马上通知服务代表处理?(2) 确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的应对?1)被访者在的情况: ?先请客户在客户休息区坐下,马上通知被访者会客,奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶,请稍等一下, xx先生马上就来”陪同客户,直到证实他可以得到适当的帮助为止上一页下一页返回