文档介绍：硕士学位论文
论文题目:
(中文) 创造基于供应链管理的顾客价值
(英文) Create Customer Value
Based on Supply Chain Management
作者:
(中文名) 章娜
(英文名) Zhang Na
所在院、系、所: 环境学院
专业名称: 企业管理
指导教师
姓名职称: 陈智勇副教授
论文主题词: 顾客价值、供应链管理
学习期限: 2001 年 9 月至 2004 年 7 月
论文提交时间: 2004 年 5 月
创造基于供应链管理的顾客价值摘要
创造基于供应链管理的顾客价值
中文摘要
摘要:企业的竞争说到底可以归结为顾客之争,“为顾客创造价值”
已经成为广为人知的理念,自上世纪九十年代以来,基于业务外包思想的
供应链管理思想极大地推动了企业的竞争力,戴尔、思科、惠普等企业已
经成为这一领域的典范,随着企业面临的生存环境的革命性变革,企业之
间的竞争日益衍变为供应链与供应链之间的竞争。因此,如何调整供应链
管理的内容,提高供应链的运作效率,通过供应链创造和交付优异的顾客
价值成为企业致胜的关键。
顾客价值就是在考虑到期望水平时,顾客感知利得与利失的差异。顾
客价值具有层次性和动态性,其驱动因素主要包括两大类:感知利得和感
知利失。其中,感知利失是在完成交易或与供应商保持关系时,顾客支付
或转让给供应商的所有可货币化与不可货币化的成本,而不可货币化的因
素可以定义为顾客在获得产品或服务或与供应商建立关系时所发生的时间
耗费、努力程度、精力花费与存在的冲突。感知利得是在产品购买和使用
中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。
供应链是指生产及流通过程中,涉及将产品或服务提供给最终用户活
动的上游与下游企业,所形成的网链结构。供应链的概念已经不同于传统
的销售链,它跨越了企业界线,从扩展企业的新思维出发,并从全局和整
体的角度考虑产品经营的竞争力,使供应链从一种运作工具上升为一种管
理方法体系,一种运营管理思维和模式。供应链管理是通过前馈的信息流
和反馈的物料流及信息流,将供应商、制造商、分销商、零售商,直到最
终用户连成一个整体的管理模式。基于顾客的供应链管理具有如下特点:
(1)基于顾客的供应链管理实现供应链运行模式的转变;(2)基于顾客的
供应链管理建立了新型的成员间关系;(3)基于顾客的供应链管理依靠新
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创造基于供应链管理的顾客价值摘要
型的运行保障;(4)基于顾客的供应链管理实现供应链功能转移与优化。
供应链管理是基于价值增值和顾客满意的管理思想体现。供应链管理
就是对整个供应链中各参与组织与部门的物流、资金流/价值流与信息流/
知识流进行计划、协调和控制等,其目的是通过优化提高所有相关的过程
的速度和确定性,最大化所有相关过程的净增加值,提高组织的运作效率
与效益。通过供应链中价值增值活动,可以使企业清楚顾客的真正需求所
在,使顾客价值需求最大化,价值成本最小化,取消不增加价值的活动过
程。即供应链通过降低顾客成本和增加顾客效益达到顾客价值的最大化。
供应链对成本的降低作用主要表现在三个方面:首先,从对支付成本
价值的作用上看,供应链解决了市场中消费者主权模式替代生产者主权模
式的情况下,消费者对企业的需求由于其可选择面的扩大而造成的“牛鞭
效应”;其次,从对方便成本价值的作用上看,供应链管理能有效地减少从
原材料供应到销售点地物流流通时间;再次,从对机会成本价值的作用上
看,基于供应链管理的电子商务管理给予顾客更多的机会。顾客效益的增
加值等于供应链上各个节点的价值增值。供应链实现与顾客要求一致性;
供应链扩大了产品选择;提升形象价值;提升产品价值;创造个性化价值;
开发顾客关系。通过供应链管理管理实现了顾客成本的降低和对顾客效益
的增加作用,最终实现了顾客价值的最大化。
创造基于供应链管理的顾客价值即以顾客需求为导向,通过流程管理
带动整个供应链中知识流、资金流、物流的良性运动,从而实现顾客价值
最大化。
顾客是供应链管理第一位的焦点,供应链管理的一大优势就是可以降
低顾客需求的不确定性。供应链管理改变了产品设计、生产、储存、配送、
销售、服务的方式。供应链已经成为一条规模庞大、设备精良的现代化生
产线,有效地缩短了生产线的长度,便顾客化定制成为现实。
流程管理是创造顾客价值的核心,没有合理的流程设计,供应链的各
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创造基于供应链管理的顾客价值摘要
个组成部分就无法衔接并协调工作,即进行企业的业务流程重构。我们必
须基于供应链管理