文档介绍：经营战略咨询项目出国考察报告
经营战略咨询项目第四考察组
2004 年 11 月 8 日至 12 月 1 日,以黄凤洲工会主席为团长的重
庆市电力公司考察代表团一行 7 人对加拿大和巴西两国的电力企业
进行了实地考察调研。考察团重点考察和了解了加拿大等北美电力企
业人力资源管理、业务外包和巴西的窃电管理等专题,听取了埃森哲
公用事业外包服务中心(Accenture Business Service for Utilities)的业
务介绍,加拿大 BCHydro 电力公司业务介绍和巴西窃电管理的专题
介绍,并与海外同行和专家进行了热烈讨论和充分的意见交流。通过
本次考察,考察团取得了较为丰硕的考察成果。
下面,首先对被考察公司的背景和基本情况进行简要介绍,然后
分别就北美电力公司人力资源管理及启示、北美电力公司业务外包
(Outsourcing)介绍及启示和巴西电力公司的窃电管理及启示三方面
进行专题汇报:
一、基本情况介绍
1. BC Hydro 电力公司
BC Hydro 电力公司是加拿大英属哥伦比亚省(British Columbia)
的省营电力公司,也是加拿大最主要的电力公司之一,其核心业务包
括发电、输配和营销等。BC Hydro 80%以上的电力靠水力发电,拥
有 160 万的客户,输配电线路长达 44,000 英里。在 2002 年财政年度
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中,其售电量达 700 亿千瓦时,收入逾 亿美金,净利润为
亿美金。它以低廉的供电价格,良好的供电稳定性和高客户满意度等
特点,而成为加拿大乃至北美最有影响力的优秀电力企业之一。
尽管 BCHydro 拥有得天独厚的资源和不错的经营业绩,但在全
球电力市场改革的浪潮中,它也同样感受到来自各方面的压力和和问
题。BCHydro 的管理层,正在积极寻求各种举措,来降低自身的运营
成本,进一步提高客户满意度,这其中就包括将其客户服务外包给埃
森哲公用事业外包服务中心等重大战略行为。
2. 埃森哲公用事业外包服务中心(ABS)
埃森哲公用事业外包服务中心,成立于 2001 年,致力于为北美
公用事业公司(包括电力、水、煤气等)提供业务外包服务。它是迄
今为止,全球最大的公用事业外包服务公司。以下为主要经营数据:
•截至 2003 年,已有北美 9 家公用事业企业同外包服务中心签
订了外部服务合同
•其中仅客户关怀这项外包服务就涉及北美 600 万客户,超过
了北美任何一家电力公司
•外部服务中心目前拥有员工 3,400 名,运营着 11 个呼叫中心
和横跨 5 个时区的 15 个服务中心
•年处理 5000 万份帐单
•接受客户查询 1000 万次
•年读表 3000 万只
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2001-2002
2002-2003
从埃森哲公用事业业务外包服务中心的服务范围来看,可以提供
的外包服务涉及的功能领域包括:
•客户关怀;
•财务管理;
•人力资源管理;
•行政和后勤管理;
•供应链管理;
•现场管理;
•信息技术管理。
埃森哲公用事业的业务服务
后台业务服务服务信息技术信息技术服务
客户关怀业务客户关怀业务财务财务&& 账务账务管理业务管理业务人力人力资源服务资源服务
应用更新应用更新& 维护维护
信息管理&
应收/应付 工资管理
客户联络
总帐 费用报销t
读表 业务需求
报表 教育& 培训
账务处理
应用系统开发
现金管理 医疗保健
款项支付 应用系统运作
固定资产帐户管理 员工福利
信用、收款业务 应用系统维护
预算支持 养老金咨询
预定服务支持
坏账处理
基础架构基础架构
行政后勤业务行政后勤业务
供应供应链链现场管理现场管理 网络设计、安装、运营
桌面支持
设施管理
采购
资源管理 数据中心设置、架构
物业管理
运输
计划规格 硬件、软件选购
办公支持服务/
库存
数据记录管理
租赁业务
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二、北美电力公司人力资源管理及启示
(一)北美人力资源管理最佳实践
包括加拿大和美国在内的主要北美电力公司,长期以来非常重视
人力资源工作。其在全过程绩效管理和薪酬管理方面的一些先进理念
和最佳实践,值得我们学习借鉴。
1 全过程全方位