文档介绍：摘要山东航空公司韵录虺啤吧胶健自年月日开始运行以来,已经安全运行了个年头。十几年来,公司的规模不断扩大,从最初的一架运七飞机起步,到目前已拥有架、蹸飞机。山航作为服务性的运输企业,始终遵循“安全第一、正常飞行、优质服务”的理念,自公司成立至今,保持了安全飞行的记录,但随着公司规模的不断扩大,航班正点率成为公司发展的一大难题,尤其是今年以来,航班正点率大幅下滑,旅客投诉和抱怨增加,影响了公司形象。航空公司的航班正点率是衡量航空公司服务水平的重要指标,形势的发展和行业的特殊性决定了山航必须贯彻质量制胜的经营理念,高度关注客户满意度,注意服务质量的持续改进和提高。从某种程度上讲,客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展,是判断山航是否拥有核心竞争力的关键因素。因此,本文通过详细的数据分析,并结合工作实际,运用先进的质量管理理论,对山航的航班正点率对策进行研究。本文共分七个部分:第一部分是引言。引言部分介绍了航空公司的航班正点率已经成为旅客关注的焦点,航班正点率是提高航空公司服务水平的重要于段,目前航班正点率已成为山航快速发展的瓶颈,提高航班正点率成为山航迫切需要解决的问题。第二部分回顾了对航班正点率的认识过程,总结了对航班正点率的研究情况。对质量管理的发展阶段进行了回顾,指出实施全面质量管理是航空公司提高航班正点率的有效途径。第三部分简单回顾了中国民航和山航的发展概况,对中国民航和山航的未来发展趋势进行了展望。对民航总局公布的国内各航空公司的航班正点率进行分析,重点分析影响航班正常的因素,航班正点率已成为全球航空公司面临的一大难题。第四部分对山航航班正点率进行全面分析,山航自身的航班正点率水平与民航总局公布的数据有很大差距,主要从影响航班正常的因素、航班延误时间、各山东大学硕貉Ш温畚
机场航班正常情况、航班联线分析和基地首发航班正点率分析,通过全方位的分析,发现影响航班正常的因素,便于有针对性地提出对策。第五部分结合前面的分析,指出山航航班正点率毹;理中存在的问题,为实施全面质量毹;理,提高航班正点率,提丁服务水平提供了依据。第六部分运用质量毹;理的方法,结合作者的工作经验,提出山航航班正点率的对策,指出在提高航班正点牢的同时应该注意的问题。第七部分结束语。山航目前正在实施服务品牌战略,要提供超越旅客期望的服务质量,必须通过科学的毹;理,整合公司资源,采用先进的信息化技术,提高人员技能,提高航班正点率,达到提升服务水平的目的,打造山航的核心竞争力。关键词:航班正点率;现状分析;质量管理;对策研究东大学硕十:学何论文
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论文作者签名:耍壁隼坌丛导师签名:谨纽日期:日期:***一秒少彬.,ぃ弧原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑论文作者签名:
第一章引言选题的背景和意义班运行质量,于是提高航班正点率、完善不正常航班的处理机制逐渐成为一切工民航业作为服务性的运输企业,其运行的指导思想是“安全第一、正常飞行、优质服务”,在这一指导思想下追求效益的最大化。衡量正常飞行的指标就是航空公司的航班正点率,航班正点率的高低是衡量航空公司服务质量的重要指标,提高航班正点率可以大幅度提升航空公司的服务质量。目前顾客对航空公司航班正点率的关注度提高,民航业也将航班正点率作为航空公司服务质量的重要指标,民航局定期向公众公布各航空公司的航班正点率情况。随着民航业竞争的加剧,出于服务质量提升的需要和外部的关注,近几年来,航班正点率成为航空公司研究的重点。现代市场营销理念是以客户为导向,追求客户满意度【。可以说谁赢得了客户,谁就掌握了市场,而赢得客户的关键就是使客户满意。满意是指一个人通过对一个产品可感知的效果蚪峁与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态【俊O纸锥危突庥敕癯晌:饬恳桓銎笠凳欠裼涤谐中D力和核心竞争力的重要指标,现代企业管理已经逐步把质量管理作为企业管理的中心任务。中国民航经过近年的改革发展,各航空公司在售票、登机、客舱服务上取得了较好的成绩,一度成为服务行业学****