文档介绍：流程图 1. 退换货受理详细流程(整体):流程开始收到经销商退货、换货电话/申请符合受理范围是通知传真《产品问题受理单》核准信息①检验返货是是否通知客户不予受理原因如已返货则原货返回记录处理结果否电话通知重新传真通知返货填写《产品问题受理单》②仓储部入库③运营部订单处理组调货款仓储、订单处理组依单执行结果反馈售后专员电话通知客户不符原因否同意不同意财务定损失额度检测结果、损失额度及规则告知区域经理售后专员追踪区域经理意见,如特殊情况汇总到周末为解决问题汇报给各总监不特批特批区域经理及区域总监签批区域经理及区域总监、张总签批损额 5000 元以内是否次月 4日前汇总本月退换货情况及报表给部门领导次月 1日汇总本月特批货物表给财务填写损失额度数值,汇报司总所有资料归结归档流程结束备注: 工作实效规定: ●正常退/ 换手续应在 2 个工作日内处理完毕; ●涉及到质量问题检验,正常应在 5 个工作日内处理完毕; ●如遇到特殊情况(缺货)等,须向经销商说明原因并表示现已,且不迟于 7 个工作日内回复结果并予以处理; ●区域通知缓办除外,需配合区域执行。退换货流程补充说明①检验返货: ●确定没有使用过,不影响二次销售的,直接检验; ●有问题,或者客户使用过的,由生产车间(负责人:任敏)检验; ②仓储部入库: ●直接入库:经过检验,产品未使用过,不影响二次销售●转为成次品:客户未使用过,但是出现问题,客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题; ●直接报废:客户使用过,但是出现问题,客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题; ③运营部订单处理组退/ 调货款: ●退款流程: 执行结果反馈给售后专员流程开始收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》核实受理单正常特批核实签字完整是按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中否退库产品的积分直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中全业绩记业绩部分的金额计入全业绩款中,非业绩部分计入货款中非全业绩流程结束●调货流程: 流程开始收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》核实受理单正常特批核实签字完整是按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中否退库产品的积分直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中全业绩记业绩部分的金额计入全业绩款中,非业绩部分计入货款中非全业绩根据客户要调的产品开具特殊订单物流根据订单给客户发货执行结果反馈给售后专员流程结束 2. 器械类、木制品类产品维修受理流程流程开始收到经销商关于器械类、布制品类产品电话/申请核准简易度是电话指导维修否严重问题详细记录问题描述,并收集相关、相片等依据材料转售后专员制定返货维修受理方案通知客户核准信息是否电话通知不符内容通知返货(或问题配件) 通知客户传真《产品维修受理单》同意不同意多方意见汇总:工程中心,供应中心、区域经理是否采取上门维修或其他解决方案检验发货,严重问题由供应中心及工程中心配合检验,给出检验结果及处理意见核实质保期是否电话通知告知维修费用客户汇款综合检验结果出受理方案,通知客户维修结果及处理方案,所要返货地址售后专员填写维修派工单给维修人员售后专员填写维修派工单给工程中心准备材料并通知客户和工程中心,安排时间上门维修维修完毕,维修人员将填写完整的维修派工单回执给售后专员财务定损失额度不满意售后