文档介绍：酒店服务意识案例" 麻烦”的客人? 因工作需要,刘先生准备在某饭店长住一年,该饭店没有单人间,刘先生就租用了一间标准间。一周后, 刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服, 床太小, 两张床又占地方, 就向客房部黄经理提出能否给他换张大床, 黄经理认为客人的要求是合理的, 就专门购置了大床, 满足了刘先生的需求。又一周后, 刘先生找到黄经理, 提出能否给他的房间多加一个衣柜, 因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下, 于是, 黄经理就与刘先生商量:“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里? ”但刘先生不同意, 他说:“每次穿衣时都要与你们联系, 岂不麻烦死啦?! ”黄经理认为刘先生也有道理,就给他专门添置了衣柜。再一周后, 刘先生又找到黄经理, 要求长借一块烫衣板和一只熨斗, 他说:“每次我刚借来熨斗, 你们的服务员就来催问我什么时候还, 我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想, 就对刘先生说: “我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后, 黄经理就在嘟哝:“那么麻烦的客人, 还不如不接! ”[ 评析] 是刘先生麻烦, 还是黄经理没做好?这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言,刘先生一会儿要换床,一会儿要加橱, 确实挺麻烦的; 但从刘先生角度来看, 这是客人的实际需要, 我既然花了钱, 就应该得到相应的服务, 使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度, 问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发,而只是考虑到自己工作的方便,因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发, 站在客人的立场上考虑问题, 并预测其实际需要, 事先就给予满足, 那么客人的满意程度便会大大提高。 9 月的一天, 刚要下班, 办公室的电话响了起来,“喂! 是杭州天鸿饭店财务部吗?我姓赵, 8月 26 日在你们饭店住了 2 个房间,一共消费了 元, 我的信用卡怎么被刷了 2笔 元! 你们怎么搞的? ”对方的声音越来越响, 情绪越来越激动。没有机会让我说一句话, 我没有打断他的话, 耐心的听他继续说下去,“我跑了好几次银行,确实是你们多扣了我一笔 元,你们一定要给我查查清楚………………”。如果真的多扣客人的款, 凭以往经验, 基本知道大致的原因, 十有八九是收银因 POS 机打印故障, 重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成。这段时间正好又是系统银行交换调整, 帐务对帐单据还未到达, 银行帐还未核对,还没有确认此笔交易是否入帐。不管是什么原因, 对客人来说,问题极可能出在我们这里。耐心的听完客人的抱怨