文档介绍：沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想,
情感在个人或群体之间传递,并达
成协议的过程.
定义要素: 目标,信息,思想,情感,协议
沟通的类型:
沟通
语言非语言
口头书面
距离肢体身体
方向语言接触
通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语
言传递的.
沟通的模型:
信息
发送者接受者
反馈
一、信息的传递:
1. 怎样有效的发送信息
决定何时发送信息
时间是否恰当
考虑接收者的情绪
决定何处发送信息
地点是否合适
是否需要更多的私人空间
是否不受干扰
决定发送信息的方法
面谈
纪要、信件或备忘录
电话
其它形式
2. 怎样有效的接收信息,你是否具有积极的聆听的技能?
聆听的层次
听而不闻不做任何努力去聆听
假装聆听做出假像聆听
选择性的聆听只听你感兴趣的内
专注的聆听认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感。
二、利用反馈的工具,取得有效的沟通
1反馈是:
人所做的事,所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
2 反馈不是:
关于他人之言行的正面或负面意见
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
3 如何给予反馈
明确、具体、提供实例
平衡积极的正面的与建设性的
在正确的时间给予反馈
集中于可以改变的行为
不具有判断性
考虑接收者的需求
4 如何接受反馈
聆听,不打断
避免自卫
提出问题,澄清事实,寻问实例
总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解
表明你将考虑如何去采取行动
沟通的方式
沟通行为比例
40% 倾听
倾听
35% 交谈交谈
阅读
16% 阅读书写
9% 书写
有效沟通的四个原则:
1. 有明确的沟通目标
2. 重视每个细节
3. 要达到你的至少一个目标
4. 适应主观和客观环境的突然变化
沟通的四大特点:
随时性——我们所做的每一件事情都是沟通
双向性——我们既要收集信息,又要给予信息
情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式所影响
互赖性——沟通的结果是由双方决定的
无效沟通可能会导致的结果:
- 事业受损失
- 家庭不和睦
这些都是我们不想得到并且不
- 个人信誉降低愿意承担的!
- 身心疲惫
- 失去热情和活力
- 产生错误和浪费时间
- 自尊和自信降低
- 团体合作性差
- 失去创造力
研究表明造成沟通困难的因素有:
- 缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够
- 人的记忆力有限
- 对于重点的强调不足或条理不清楚
- 不能做到积极倾听,有偏见,先入为主
- 按自己的思路去思考,而忽略别人的需求
- 准备不足,没有慎重思考就发表意见
- 失去耐心,造成争执
- 时间不足
- 情绪不好
- 判断错误
- 语言不通
我们常见到的沟通方式有:
- 面对面
- 电话
- 传真和信件
- 电子邮件
- 报告
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
- 善于发现自己和别人的共同特点
- 乐于在困难的情况下给别人提供帮助
- 宽容大量,在别人出错误的时候给于适当的提醒
- 适当表达自己对别人的关心
- 愿意合作并保持言行一致
- 努力学
- 实事求是,避免夸大其词更不要说谎
- 暴露一定的脆弱之处
- 保持适合自己的优雅仪表和风度
合作(Collaboration):
双方都能够阐明各自所担心的问题。
积极并愿意解决问题。
共同研究解决问题的方案。
对事不对人,不揭短,不指责。
达成双赢的目的,大家都获益最多。
工作关系的建立:
我们每个人在工作中主要有 7 种人际关系需要我们考虑:
老板
不同部门的
客户
高级别的同
事
同样部门同个人供应商
样级别的同
事
不同部门的下属
不同级别
的同事
特点:
1. 在有些情况下存在清楚的权限划分,有些却没有。
2. 有些关系可能是平等的,有些关系可能是上下级关系, 但每个人