文档介绍：深圳市启悦光电有限公司 SHENZHEN QIUE OPTRONICS CO. ,LTD 文件编号 SQY/MKT/SS/00 3版次 A/0 页码 1 /3 文件类别第三类文件编制日期 2007-4-25 标准书名称客户投诉管理方法生效日期 目的明确界定客户投诉处理流程,使客户反应的问题能得到快速、正确、高效的应对. 范围适用于公司所有客户投诉的接收、传递、调查、处理、分析、回复、纠正、改善等. 职责 市场部负责客户投诉的接收,信息的内部传递,客户沟通和投诉回复等; 品质部负责客户投诉会议的组织、回复汇总及相关改善行动的跟进; 市场部客服专员负责客户投诉的初步分析、报告汇总、调查的跟进、纠正预防的跟进; 品质部、技术部、生产部、物控部、市场部负责客诉问题的调查、分析、原因对策的回复和实施,相关改善行动的执行和跟进. 程序 投诉接收和传递 市场部接收客户投诉,详细了解客诉:不良产品、不良现象、不良数量、不良批次等情况,. 市场部登记《客户投诉清单》,将客户投诉内容详细的记录在《客户投诉及对产品特殊要求》上,. 初步分析和会议召集 品质部及客服专员对客诉内容进行初步分析,以确认客诉会议的会议时间、参加人员、调查内容、调查时间、回复期限等(,技术部应协同分析). 市场部代表召集相关人员召开会议(销售部列席).确定参与调查回复人员、时间、期限。客服专员分发《客户投诉及对产品特殊要求》. 投诉调查、分析、回复 相关部门对投诉进行调查分析,以确定投诉发生的原因,, 客服专员将汇总好的报告与各部门的原始报告品质部经理审核,以确定是否需要开会重新讨论和调查. 如勿须重新开会, 24小时之内(非工作日不计),如因调查情况过于复杂、需要样品支持分析、需供方配合调查等原因无法按时回复,,. 深圳市启悦光电有限公司 SHENZHEN QIUE OPTRONICS CO. ,LTD 文件编号 SQY/MKT/SS/00 3版次 A/0 页码 2 /3 文件类别第三类文件编制日期 2007-4-25 标准书名称客户投诉管理方法生效日期 如调查结果不明确、调查结果无法解释客诉现象、纠正预防措施无法从根本上预防异常再发生、各部调查结果有冲突等,皆应重新召开会议, - 执行. 回复客户 市场部依据品质部的综合回复报告, 市场部应跟进客户对回复内容的评价,,如出现技术或专业方面的问题,可同相关部门联系,寻求最合理