文档介绍：http://fangzhi./ 世界工厂纺织服装网,用户最为信赖的交易平台! 1 客户服务应答规范及服务忌语服务态度要求: 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂, 不得推诿、搪塞客户, 应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答, 必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时, 在不违反相关规定的前提下,应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞, 用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。电话服务用语规范说明: 以下内容中, “√”为正确的行为或应答; “×”为错误的行为或不应答,要严禁; 以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句, 除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: √为了提高语音服务的亲切度, 早上( 指凌晨 0∶ 00- 12∶ 00) 时在欢迎语前加“早上好!”; 若是下午和晚上则按正常“您好! ”实施语音服务。常规开头语: √客户服务员:您好, XX 欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? √客户服务员: “您好,请问有什么可以帮您! ”√客户服务员: 您好, 请问是 XX 先生/ 小姐吗?我姓 X,是**网 XX 客服中心打来的, 感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。× 不可以说: “喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语: 如国家法定假日: 元旦、春节、五一、中秋、国庆, 则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√元旦、春节,统一使用开头语为: “新年好! XX 客服中心,请问有什么可以帮您! ”√五一劳动节, 统一使用开头语为:“劳动节快乐! XX 客服中心, 请问有什么可以帮您!”√中秋节,统一使用开头语为: “中秋节快乐! XX 客服中心,请问有什么可以帮您! ”√国庆节,统一使用开头语为: “国庆节快乐! XX 客服中心,请问有什么可以帮您! ”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 无声电话问候语: √客户服务员:“您好, XX 客服中心, 欢迎您的来电。请问有什么可以帮您? ”( 第一次), 稍停 5 秒还是无声,再次重复一次开头语: “您好!请问有什么可以帮您? ”(第二次),再稍停 5 秒,对方无反应,则说: “非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来, 再见! ”(第三次) ,再稍停 5 秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) × 不可以说: “喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊! ” http://fangzhi./ 世界工厂纺织服装网,用户最为信赖的交易平台! 2 × 严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语: √在我们已报出开头语“您好, XX 客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,