文档介绍：宣州区政务服务中心窗口工作人员行为规范一、禁止性规范(一)禁止在电脑上打游戏、看股市、网上聊天、听音乐、网上购物,以及做与工作无关的事情。禁止安装与工作无关的软件。(二)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹,吃零食,串岗聊天。(三)禁止在服务大厅内吸烟。严禁工作日午餐饮酒。(四)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向窗口负责人、市直效能办或中心反映。(五)接待服务对象或接听电话时,应主动、热情,态度和蔼。禁止使用“我不管,问别人去”、“别啰嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等不文明用语。(六)禁止工作时间带小孩。(七)禁止使用电炉、电水壶等易引起电路故障的电器。空调使用期间,禁止打开后台窗户。(八)下班时,应随手切断计算机、电灯、空调等电器电源,关好身边的门、窗,做好防雨防盗。二、仪容仪表(一)仪表端庄,举止文明,站姿挺立,坐姿端正。(二)上岗时,有制服的须着制服,无制服的着装要大方、得体。(三)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。(四)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。(五)服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。(六)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。三、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。(二)接听服务对象电话应当使用“您好,政务中心××窗口”、“您有什么事?”、“我能转达吗?”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语。(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”、“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”、“请填写xx”、“请您听我详细解释好吗”、“请到××窗口缴费”、“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”、“请您×月×日来领取证照”等文明用语。(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”、“再见”、“谢谢您的合作”等文明用语。(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助”等文明用语。(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”等文明用语。四、桌面规范(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放私人物品。(二)因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知牌;离开窗口时,应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。(三)工作人员桌牌、项目告知单、样表夹、笔等,应当与服务台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。五、考勤规范(一)考勤制度1、实行“早九晚五”作息制度。除国家法定节假日外,上午上班时间为9点至12点,下午上班时间为1点至5点,下午5点下班;中午12点至13点午餐休息。窗口工作人员应当按时上下班,不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。2、上下班实行指纹考勤,上午上班和下午下班各考勤一次。上午考勤的有效时间为9点之前、下午下班的考勤时间为17点之后。3、考勤情况由中心综合科如实记录并按月通报,纳入窗口工作人员及所在窗口考核。(二)请假制度1、请假时间半天(不含)以内的,由窗口负责人同意后直接办理网上请假手