文档介绍：目录通用类案例1案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2案例3:布猴风波4案例4:板油5案例5:豆浆6案例6:考试6案例7:促销员私拆封装,多加商品。6案例8:“不翼而飞”的影碟机7案例9:抢可乐的“勇士”8案例10:会缩水的金耳环8案例11:游戏机币换钱9案例12:“管理”人员9案例13:就为一块小毛巾9案例14:计量秤的痛苦10案例15:好伙伴11案例16:小孩惨死商场母亲痛不欲生12案例17:有问题的青菜12营业类案例14案例1:促销与顾客14案例2:如此服务14案例3:意见卡15案例4:你知道我在等你吗?16案例5:表扬信16案例6:一把坏椅子17案例7:不愉快的购卡经历17案例8:买伞风波18案例9:愉快的买鞋经历19案例10:温馨提示19案例11:“有病”20案例12:一个红酒袋子20案例13:试衣事件21案例14:纯正油与调和油22案例15:“孩子摔伤”引发的投诉22案例16:购买“统一鲜橙多”23案例17:早上八点来购物,下午四点还没走24案例18:热心帮助顾客25案例19:促销员同顾客争用购物车25案例20:热水瓶的维修26案例21:换不了的电饭煲26案例22:还是人人乐的服务好27案例23:失败的服务28案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋29案例25:亡羊补牢的代价30案例26:修表30案例27:“昨天的电视真有趣…..”31案例28:“只要您满意就好”32案例29:红提投诉33案例30:先推销自己34案例31:存包牌引起的……35案例32:承诺之前请沟通好35案例33:摸奖36案例34:羊毛衫37案例35:可怜的空调扇37案例36:为了顾客38案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得38案例38:长了“翅膀”的鞋子39案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?”39案例40:啤酒陈列40案例41:一只烤鸭41案例42:面包与刷毛41案例43:请客41案例44:“金猪”42案例45:有虫的糕点42案例46:骨肉分离的鱼43案例47:一双鞋的启示43案例48:死牛肉44案例49:买油45案例50:一品三价45案例51:有备而战的有序购物46案例52:一则“海报”引来的问题46案例53:100斤牛肉到底值多少?47案例54:有洞的衣服47案例55:鲜肉还原48案例56:买榴莲48案例57:冰淇淋事件49案例58:黄鳝和蛇49案例59:买鞋50案例60:一个顾客两个促销50案例61:一双小一码的皮鞋51案例62:糖果赠品51案例63:“示范岗”上的“模范标兵”52案例64:“贪吃”的促销员53案例65:大小不一样的鞋54案例66:“超值”牛厨金针鱼54案例67:购买纸巾55案例68:乱丢的纸屑56案例69:“精耕细作”你做到了吗?56案例70:失败的促销57案例71:热心的“芳邻”58案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术58收银类案例60案例1:收银台一幕60案例2:“刁蛮”的顾客60案例3:不能用的优惠卡61案例4:不一样的红富士62案例5:两个老外62案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉63案例7:尴尬遭遇64案例8:“谁偷走了我的东西?”64案例9:十元钱65案例10:“秀气”的收银员66防损类案例68案例1:她为什么会哭68案例2:雪糕68案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69案例4:粗暴的防损员70案例5:落泪的赵女士71案例6:我们的好伙伴71案例7:要命的赠品酒72案例8:处乱不惊74案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象!75通用类案例【服务态度及服务质量】案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态