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服务行业服务行业““5S5S””现场管理现场管理
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※主办单位※
中国项目管理研究委员会
深圳研究院
西安华鼎项目管理咨询有限责任公司
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““第一印象第一印象””决定成败决定成败
当你进到一家餐厅准备用餐时,却发现满当你进到一家餐厅准备用餐时,却发现满
地油污!光线阴暗!服务人员衣裳不整!桌面地油污!光线阴暗!服务人员衣裳不整!桌面
杂物横生!空气浑浊难闻!!即便人家热情似杂物横生!空气浑浊难闻!!即便人家热情似
火,你肯定也没有心情在他那里吃饭消费!火,你肯定也没有心情在他那里吃饭消费!
因为通过外面看到的这些会让你联想到他因为通过外面看到的这些会让你联想到他
做出的饭菜绝对也好不到哪里,说不定菜里边做出的饭菜绝对也好不到哪里,说不定菜里边
也含有杂物。。。。。。也含有杂物。。。。。。
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这样的感觉这样的感觉
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与这样的感觉与这样的感觉(我们公司是否也存在这种差距呢?)
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印象=视觉+触觉+嗅觉=服务
视觉=现场及环境状况等;
触觉=人员、设施条件与工作氛围等;
嗅觉=空气质量等。
中国汽车销售行业面对激烈的市场竞争,以及来自各方面的销售压力。单纯的只销售产品的的市场理念,
已经跟不上发展或者生存的需要了,所以,越来越多的商家意识到要将纯汽车销售业理念提升到汽车服
务业的理念高度,并且,他们已经开始朝这方面转型……
服务,众家理解与诠释各不相同,但其宗旨实际就是—给客户留下的在整个营销过程中发生或存在的一切
细节印象,故又称客户印象。服务的指标通常通过“客户满意度”加以体现及量化。
客户印象通常包括软、硬两个方面,这两个方面主要由产品与现场两大部分来体现。产品经由商家提供,
其客户印象属先天性性质,所以,汽车经销商家对服务提升的着力点主要在—现场方面。
那么现场的软、硬条件包含哪些方面呢?一、硬件方面主要包含人员、设备、材料、方法、环境等5M方
面,而这些可以通过导入5S现场管理模块与目视管理模块来改善PQCDMS企业六大项目,从而使5M得到根
本性改善与提升;二、软件方面主要是指企业文化、企业形象、工作氛围、人员素养、服务理念、系统
配备等方面。这些可以通过模块化管理的导入与运作(如前文提到的5S现场管理及目视管理)、客户需
求分析、客户满意度的调研、分析与管理(CS)、客户关系管理(CRM)、销售技能与服务礼仪培训等
方面来提升工作人员的技能专业度,以及使其具备符合企业发展需要的思想理念,并完善企业各个方面
的管理,使企业进入正规化管理的良性循环!
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认认识识““ 5S5S””““ 5S5S””与与““4S4S””的区别的区别
很多人认为5S管理就是搞清洁卫生、大扫
“4S店”可以说是近几年比较时兴的名词,指的
除!实际上这只是一种表象。当你生产效是“四位一体”的汽车销售专卖店,即集整车销售、
率不高、品质无法提升、生产成本无法降零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的销售服务
低、企业存在安全隐患、交货不能及时、店。4S是英文单词销售(Sale)、维修(Srvices)、配
顾客满意度低,员工精神面貌整体不好件(Spare Parts)和信息反馈(Survey)的4个S开头字母。
时,这些通过搞清洁卫生、大扫除能够解
决吗?不能!
“5S”来自日文,是一种现场管理的手法和工具,
起源于日本。由整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清
而许多企业家及管理者都在寻求一个可以
解决这些问题的方法,都在探索着使用各扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、修养(SHITSUKE)
种各样的管理模式,都因为5S属于基础管组成。因为五个单词在日文发音的第一个字母都是
理而未曾使用,就算有涉及到,也仅仅只“S”,所以统称为“5S”。“5S”活动不仅能够改善
是在表面的培训上下功夫。要知道,5S是生产环境,还能提高生产效率、产品品质、员工士气。
实践做出来的,不是上课讲出来的!实践牵一而动百,是其他管理活动有效展开的基石之一。未
才能出真知。“课堂上群情激动,课后一