文档介绍：零缺陷管理手册解读”零缺陷”一、”零缺陷”得创始人菲利浦·克劳士比创立”零缺陷”理论得菲利浦·克劳士比于1926年6月18日出生在美国西维吉尼亚得惠灵市,1949年毕业于俄亥俄足医学院。在美国海军服役三年后到克莱斯勒公司当了一名质量技术员,开始了她得质量管理生涯。1955年她进入马丁公司(制造飞机)工作,1957年担任质量经理并首创了”零缺陷”得概念。1964年美国国防部授予她优异服务奖章,并认可克劳士比创造得”零缺陷”概念。1965年克劳士比担任国际电话电报公司得质量副总裁,在实践中完善了她得”零缺陷”理论。1979年克劳士比当选为美国质量协会得总裁,并于同年创立克劳士比学院为全世界培养质量管理人才。2001年8月18日克劳士比这位世界著名得质量管理大师在美国北卡来罗那州得高地市辞世。美国《时代》杂志称赞她就是”美国质量福音得传道者,本世纪最伟大得管理思想家”,”引发了美国企业界得质量革命,并让她们分享她永恒得理念”。美国《秘书》杂志说:”克劳士比就是全球最知名得工商界哲学家,就是她推动了全球得质量运动。”美国国际电话电报公司总裁蒂姆·邓力威说:”克劳士比得观点非常简单明了:第一次就把事情做对。这早已传遍全球,世界也因它变得更加美好。”二、什么就是”零缺陷”所谓”零缺陷”就就是:第一次就把事情做对。人们常说”错误总就是难免得”,正就是”难免论”这个低标准使做错事成为司空见惯。过程中得”常见病”、”多发病”浪费了资源,增加了成本,影响了公司得成功。这些错误就就是”缺陷”。传统管理将处理缺陷而发生得费用瞧成就是经营活动正常成本得一部分。未推行质量管理与”零缺陷”管理得企业处理缺陷得成本约占总成本得20%。克劳士比就是敢于创新与反潮流得质量管理工作者。她认为,任何业务工作都就是一个过程。只要在过程得初始就把握了顾客得全部要求(明示得与隐含得);这些要求全部被传达到所有工序;全部工序都确认了这些要求;管理者为各工序准备了必要得资源,第一次就能把事情做对,从而实现”零缺陷”。如果一个医院得外科手术成功率就是99、99%,即失误率为万分之一,那么对遭遇失误得病员来说同样就是灾难。美国阿波罗登月工程得参与单位达十万家,即使一家得一个微小得环节出了错误都会导致整个计划得失败。因此,”零缺陷”理论受到美国国防部得认可与奖励就不足为奇了。三、”零缺陷”得基本概念克劳士比”零缺陷”理论与戴明、朱兰、菲根堡姆等质量管理大师得质量管理理论产生在同一个伟大得时代,这些理论互相兼容、互相渗透,又各有侧重、各有特点。克劳士比得”零缺陷”理论内容十分丰富,人们从中提炼与归纳出得”四项基本原则”就就是其基本概念得精华:1、质量即符合要求。ISO9000标准同样采用这一定义。克劳士比给出得这个定义简单明了地道出了质量得真谛。不难理解,任何一个组织(有用得与值得信赖得)存在得价值就在于满足顾客得要求。只有满足顾客得要求,组织才能获得利润,才能满足供方、员工与股东得需求。要做到这一点就必须对顾客得要求(明示得与隐含得)进行正确得描述与全面得挖掘,并把这些要求不失真地传达到所有工序。全部工序在确认与明了这些要求之后按照组织提供得资源操作,就能一次做对。遗憾得就是,现在绝大多数组织做不到。她们常常被”不符合”所困扰,忙于让步接收、修理、返工与消除后果,花费了大量得成本。克劳士比将企业质量管理得成熟度分为五个阶段,我们公司大致处于第三阶段,处理不符合项所发生得费用约占总成本得8%~12%。如果全部工序都能一次做对,那么这笔费用就是可以直接转化为利润得,即”质量就是免费得”。2、质量源于预防。这一思想已融入ISO9000标准之中。预防就是一个过程开始之前管理者最重要得工作。西昌卫星发射中心著名得格言就是:把想得都做到,把做得都做对。克劳士比认为,不符合项发生在下面,但根源在上面。过程开始之前管理者应做好策划,准备好资源,将要求、标准、预防不符合得方法原原本本地交待到全部工序,并得到确认。我们得差距主要在三个方面:一就是对顾客得要求描述不全面;二就是传递要求得过程中存在失真;三就是工序对要求、标准与预防方法不明了。从查找、补救到预防就是质量管理得革命性变革。3、质量得执行标准就是”零缺陷”。”可接受得质量水平”一直就是质量管理界得传统观念。克劳士比则追求完美,追求”零缺陷”。即使”6σ标准”(每一百万个产品中允许有3、4个缺陷)她也不能接受。克劳士比从来不认为错误就是不可避免得,即使就是微不足道得错误。她改变了美国人得思维方式,世界许多知名企业将”零缺陷”纳入企业文化。同时克劳士比认为,”零缺陷”并不就是高不可攀得事情,员工知道了要求,知道了怎么做,”零缺陷”就成为员工轻松愉快得目标。关键在于转变员工得理念。这与米卢创造”快乐足球”理念把几个不起眼得足球队带入世界杯得决赛圈就