文档介绍：客户关系管理系统需求规格说明书编号:JB-RM-CRM版本:::2007-12-12审批:日期:状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-,为了更好发掘老客户价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息充分共享与规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程追踪与记录,提高新客户开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程工作。客户服务水平高低决定着公司核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务处理与记录工作。目本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司客户关系管理系统实施合同基础上编制。本文档编写为下阶段设计、开发提供依据,为项目组成员对需求详尽理解,以及在开发开发过程中协同工作提供强有力保证。同时本文档也作为项目评审验收依据之一。范围本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表与基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统用户、角色与相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能并集。在上述文件未明确描述情况下,应能满足合同与相关投标书所描述功能。读者对象参考文档无术语定义系统用户:XX公司员工。客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品单位客户,不包括个人客户。客户服务:由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应活动。分咨询、建议、投诉等类型。系统说明概述客户关系管理系统用于管理与客户相关信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。用户与角色与本系统相关用户与角色包括:系统管理员:管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。销售主管:对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。剖析客户贡献、客户构成、客户服务构成与客户流失数据,定期提交客户管理报告。客户经理:维护负责客户信息。接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。处理分派给自己客户服务。对处理服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”措施。高管:审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据与客户流失数据。系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细用例描述见“功能性需求”部分。图1当遵循标准或规范本系统采用MicrosoftSQLServer数据库,使用JavaEE进行开发,采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式,且规范,易于维护。程序需使用MVC模式,采用三层架构,保证系统可维护性与可扩展性。功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据与权限管理六个模块。营销管理营销管理模块包含销售机会管理与对客户开发过程管理,子用例图如图2所示。图2营销过程是开发新客户过程。对老客户销售行为不属于营销管理范畴。客户经理有开发新客户任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤时间与具体事项。制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤执行效果。在开发计划结束时候,根据开发结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功,系统自动创建新客户记录。。使用者销售主管、客户经理输入要素创建销售机会系统界面如图3所示。图3创建销售机会时需录入以下信息:表1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100数字数字是概要对销售机会简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户,用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是处理流程从页面获取输入信息,在数据库中创建新记录。输出要素提示“保存成功”,或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。修改销售机会业务概述对未分配销售机会记录可以编辑。使用者销售主管、客户经理输入要素在销售机会管理列表页面列出所有状态为“未分配”销售机会记录,可选择一条进行编辑。图4在编辑页面,可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其