文档介绍：酒店案例手册锦江之星旅馆
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案例1
客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时,领位员一脸茫然,把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。
处理方法
领位员面对客人,不管是否有预订,首先应礼貌接待客人。
主管在现场。如发现领位员的尴尬,应迅速上前招呼客人,与客人寒暄,让领位员有时间迅速查找订餐记录,避免冷场。
服务要求主动热情,不能让客人感觉受冷落。
分析原因
领位员对预订情况不了解。
领位员没有用心记住预订客人的姓名。
领位员不了解岗位职责,领位员必须先与客人打招呼,再礼貌地安排客人入座。
开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。
服务理念与改进
主管要明确开餐前例会的目的,充分重视餐前例会的重要性,掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量,并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。
从客人进餐厅门开始到就餐完毕离开餐厅,餐厅员工应始终保持热情、主动的态度。
领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的作用。
服务理念与改进
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案例 2
客房面池和冲淋房的下水道不通畅,电视机频道有几个台图像不清晰。
处理方法
1、立即向客人表示歉意。
2、迅速安排维修工前去维修。
3、十分钟后对客人进行回访,了解维修进度和客人满意度。
4、如无法立即修复,安排客人换房或给予适当补偿(无房可换情况下)。
5、补偿包括赠送水果、赠券;房价折扣;房间免费升级等。
分析原因
服务员打扫房间时没有发现问题;发现后没有及时报修。
领班、主管查房不够认真和仔细。
维修工没有迅速及时进行维修;主管没有认真验收后就签字。
工程维修人员没有定期保养房间;保养工作不到位,敷衍了事。