文档介绍：餐饮服务人员培训内容一、团队理念 1 、掌声的启示用一只手指和五只手指击掌的启示(团队的力量是伟大的)《团结就是力量》, 这力量对我们而言有什么意义呢?下面请大家比较一下。 2、个人与团队的关系一滴雨滴与大海中的一滴水(一滴水,要是融入大海,他将永远不会干涸,但是,再大一滴水,如果他“独立”的话,很快就会干涸,不复存在。只有酒店发展和强大,才会有个人的发展,个人的价值才能得到体现。) 3、团结+自信=成功 1无论企业有任何重大的活动都要积极参加 2任何培训、会议,一旦让你发表意见,要勇于展示自己 3领导布置的任务要积极的执行和完成 4企业的考核要勇拿第一任何人的成功和发展都不能仅靠一个人完成,即使你再有能力,都需要别人的帮助。泰戈尔说:“错过太阳时你在哭泣,那么你也会错过星星”机遇总是在你不经意时降临,而且总青睐于有准备的人。不成功的人总是埋怨没有机遇,殊不知她已经错过了许多机遇。二、工作心态一个人的成功与否= 是否拥有正常的心态 1、空杯心( 三个杯子试验) 一个装满水的杯子再也装不进任何东西(进入工作岗位以后,一定要把自己原有的优势和成绩抛掉,保持空杯心) 我不能只依靠天天回忆活下去。昨天是一张作废的船票,明天是尚未兑现的支票,只有今天才是现金,才有你来支配。 2、同理心与同事、客户打交道一定要多换位思考,建立同理心,了解客户的需求。要多与同事、领导沟通,可以缓解工作压力并可以减少误会的产生。 3、正视挫折和失败 1在大海上航行,没有不受伤的船 2即使跌到 99次,我仍旧要第 100 次的爬起来(一件事的发生本身并不重要,关键是你怎样去看它,你的看法是积极的还是消极的,是悲观的还是乐观的,是正面的还是负面,这将决定你的一生。) 故事:一个老太太有一个儿子和一个女儿,儿子是卖雨伞的,女儿是卖太阳帽的。老太太整天闷闷不乐。一智者问其为何?老太太说:“雨天的时候,我总是为女儿担优;晴天的时候我总是为儿子担忧。”智者说:“雨天的时候你应该为儿子高兴,晴天的时候你应该为女儿高兴。”之后老太太每天都很高兴。 4、正视拒绝与竞争应该感谢你身边的竞争者,因为没有他在后面迫使你,就不会有你今天的强健。(只有竞争对手,才会有压力,才会有动力,才会有进步) 5、快乐心微笑是你的盾牌,使你少受伤害,又是解决烦恼的良药。保持一个快乐的心情不但会使你年轻美丽,还会使你充满活力,早一步迈向成功(不好的心情不能带到工作岗位,要学会调节自己的心情) 案例:一个公司的销售员,早晨和丈夫离婚了,但有一个大客户今天要求和她见面,她心情很低落。在进门之前,她先到洗手间对着镜子整理一下情绪,努力使自己微笑的灿烂。正在这时,进来一个老先生,她看到老先生对着镜子里的她露出不解的神情。调节好自己的情绪后,她走进了房间,这时她惊讶了,因为房间里她要见的客户正是刚才在洗手间碰到的老先生。但她马上恢复了脸上的笑容。老先生不解的问她刚才的举止。她说:“早晨来的时候我家里发生了不愉快的事情,但我今天有必须和您见面,同时我必须把微笑带给你,这是我的工作。”老先生听后赞许的点了点头。爽快的在合同上签了字。三、服务理念理念一:顾客永远是对的(一) 顾客永远是对的(二) 如果顾客真的有错,请你回顾再次细读第一条理念二:不要吝啬对每一位顾客的服务,哪怕他只消费了一元钱对于顾客要一视同仁理念三:重视并感谢投诉我们的客户客户的抱怨是服务改进和员工成长的最佳方法如果顾客对我们不满意还不说,这更可怕,因为我们很可能会失去这个顾客;而给我们提意见的顾客正是期待我们改进,并是我们忠实的客户,争取新客户的成本远大于保留老客户。(手机卡的故事) 理念四:服务是细致主动的行为未来的餐饮是细致服务的竞争,许多酒店现在提倡“亲情化服务”,“个性化服务”,因为对于酒店来说,硬件设施的改造是有形的,而服务是无形的,他需要的是人的主观能动性。我们提供的服务的对象是有感情的人。规范服务已不是我们竞争的主题,而细致的服务才是未来餐饮竞争的主题。(两个枕头的故事) 理念五:有效倾听和学会赞美 1与客户、同事打交道要少说多听 2从现在开始请你学会赞美三个不同的人的好****惯虽然我们都很讨厌那种趋炎附势,拍马屁的人,但我们有不能否认,每个人都喜欢听到赞美的话,特别是我们用心努力的去做了某一件事后,我们希望能得到领导、同事的肯定和认可。得到赞美的人心情愉快,赞美的人心情舒畅。结束语: 平凡并不是我的追求未来掌握在我的手中四、餐饮服务对人员素质的要求 1、五、六、七、餐饮服务人员的基本技能(一) 托盘(二) 斟酒(三) 口布折花(四) 铺台、摆台 1 (五) 上菜、分菜(六)撤台八、服务程序八、结账方式和方法(一)现金结账 1、用账单夹夹好账单,走到结账客人的右手边,身体前倾,打开账单夹,用食指指明客人应付金额。 2、客人付现金后,服务