文档介绍：美容院管理制度一、建立优质客服服务体系( 1) 由经营者先行定出简明的服务宗旨,并形成专属的服务声明, 随着美容院的发展, 进行修改完善后, 所有员工都必须严格遵守。( 2) 建立服务的标准,形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的行为规范。( 3) 对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。( 4) 建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度。二、顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门, 一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪, 包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言(如表 5- 1 所示) 所有相关员工必须遵守,店长进行随时监督。表5-1 美容院顾客服务流程流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子, 店长进行检查所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好!这里是× 美容院请问您打算约哪个时段? 有没有相熟的美容师× 小姐,已经安排好了,欢迎您到时光临前台咨询员“顾客预约表”续表流程员工行为接待语言人员与器材顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意思× 小姐您好!早安(午安、晚安)欢迎光临请问是要美容还要美发(若顾客那不定主意,拿服务项目表向他解说)这是本店的×× 服务项目…….( 向顾客解说促销活动内容)目前本店正在做×× 特价活动, ×× 优待× 折起(只要× 元) 前台咨询员“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示, 请客人坐下小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边小姐,请往这边走。请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位引导客人更衣小姐,这是您的座位请稍等一下,我去给您倒杯茶来。请看下杂志小姐,请到更衣室换下衣服好吗前台咨询员美容室做自我介绍为顾客卸装、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品美容室先自我介绍以熟练的动作专心服务小姐您好,我姓×名×× ,请问贵姓我们现在开始做美容,好吧美容室、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客× 小姐以前有没有来过本店(若来过) 有没有加入会员(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员特惠活动……( 若没来过或没加入则介绍加入会员的好处) 如果你加入会员, 不但所有服务项目享×× 优惠,购买商品享×× 优惠,您还可以享受预约服务哦……美容师、助理“会员卡”与顾客愉快的交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料× 小姐现在在哪里高就?方不方留地址,我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话,我们可以通过您本店皮肤保养讲座的活动美容师、助理“顾客基本资料记录续表流程员工行为接待语言人员与器材推荐产品与顾客建立交情后, 斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品× 小姐平常用什么产品来保养皮肤您的肤质属×× ,建议您用×× 方法来保养我们店里最近有×× 新产品,适合您这类型肤质平常做保养的时候用,效果很好,您可以试试看哦美容师、助理更衣招待茶水休息告知顾客完成服务引导顾客更衣递送茶水、杂志× 小姐,我们已经完成保养了,这样的效果觉得满意吗请到更衣室,穿上衣服,喝茶休息一下,好吗美容师、助理付款递送传票给助理引导顾客至柜台收款、结帐(若顾客为会员) × 小姐,看一下你的会员卡好吗× 小姐,这是您的消费额,谢谢您美容师、助理“会员卡”满意度调查填写调查表× 小姐,不知您对本店的服务感到满意吗可否占用您一点时间,麻烦您填一张调查表(填完之后)谢谢!我们一定会努力给您提供更好的服务前台咨询员“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”“美容院服务调查表”等顾客出门协助取出顾客寄放物品开门行礼× 小姐, 欢迎您再度光临, 请慢走, 再见美容师、助理、前台咨询员顾客投诉处理安抚顾客情绪文明事情给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门× 小姐,请先坐下来喝口茶歇会儿再说请问事情是怎样的对不起,给您添麻烦了前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等顾客回访打电话邮寄× 小姐,您好!我是× 美容院! 上次您在我美容院进行了× 服务, 不知现在效果如何店长、美容师“顾客访问报告表”三、电话礼仪的规定 1. 接听电话的准则(1 )接电话准备: ①前台咨询员正式上岗之前, 应进行系统培训, 统一某一产品或服务口径。②在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格如“顾客预约表”以便做好记录。③美容院进行促销期间, 前台咨询员应提前了解广告内容, 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。( 2 )电话铃响时: ①电话铃响立即趋前接听,铃响最好不要超过 3 声。②以左手拿听筒,右手准备记录。③立即报上店名:“您好,这是×× 美容院”。④对方若是未报姓名,要主动请教。⑤如果是顾客预约,要为