文档介绍：信用社(银行)柜面服务标准第一章总则第一条为规范XX※市农村信用社柜面服务行为,提高柜面服务质量,降低客户投诉率,塑造农村信用社良好的企业形象,根据《洛阳市农村信用社柜面服务标准》等有关规定,特制定本服务标准。第二条本标准是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据,是规范柜面人员服务行为的标准。第三条本标准主要包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能等内容。第二章职业道德第四条忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心,要爱社爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造农村信用社良好的企业形象。第五条精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为农村信用社的业务发展勇于奉献。第六条诚信亲和、尊重客户。讲信用,守承诺,对客户的合法权益要高度负责;要树立客户至上、信用第一的服务意识;要提高职业技能,提IWJ工作效率;要讲究服务艺术,提周服务质量。第七条求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作;要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。第三章语言规范第八条柜面人员上岗时,要语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌。第九条柜面人员工作中,要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见〃十字文明用语,要规范使用服务用语。接听客户电话时,主动自我介绍:“您好,中国信合,Xx(网点)。〃交谈结束应说:“再见",待对方挂机后再放电话。(-)给客户打电话时,主动表明身份:“您好,XXX联社Xx(网点),请问你是XX先生(女士)吗?"(三) 接待客户时,使用:“您好,请问您办理什么业务?”“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?”(四) 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请稍候,我马上为您办好疽'(五) 客户办理需提供相关证明、资料的业务时,应说:“对不起,请您出示XX资料(证件(六) 客户提供的资料不全时,应说:“对不起,根据规定办理这项业务需要提供XX资料(简要向客户介绍相关规定),这次让您白跑一趟,真是抱歉!"(七)客户办理的业务需相关部门或人员签字时,应说:对不起,根据规定这笔业务需要XX部门(人员)签字(简要介绍相关规定),麻烦您去办理签字手续。”(八) 办完业务后,应说:“您好,这是您办理XX业务的[H1执,清收好。”(九) 客户办理查询业务时,经查询款项未收妥,应说:“对不起,您所查的款项暂时没到,请将您的电话号码留下,款到后我们立即通知您疽'(十)客户办理查询业务时,若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时,应婉言谢绝:“对不起,为了保护客户权益,按规定我不能为您查询,请您谅解。”(十一)客户进行咨询时,应说:“您想了解什么?我们随时为您解答。”(十二)客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理),应说:“对不起,请稍候,待我请示一下负责人。”(十三)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,应说:“非常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定),希望您能谅解。”(十四)客户取款,向明客户所取金额,应说:“请您先填写取款凭证。”双手接过客户递进来的取款凭证,需要输入密码的时候,应说:“请您输入密码”,双手递出取款凭证,并说:“请您在这里签字”配完款后,应说:“请您看好,我为您再复点一次疽'对所配大小钞不能满足客户要求时,应说:“对不起,XX票很短缺,不能满足您的要求,非常抱歉。”经复点后,双手将钱和存折递出,并说:“这是您所需的钱,请您收好,慢走,欢迎您下次再来。"(十五)客户出现失误,更正后可以办理时,应说:“对不起,您的XX有误(指明错误之处),请您重新办理一下。"(十六)客户来办理存款业务时,应说:“请您填写存款凭证”。双手接过客户递进来的钱和凭证,在客户的视线下清点钱币,报清收到的钱数并与客户核对:“这是X元,请您稍等一下。”客户存入较多零币时,应说:“零币较多,请您多等一会。”办理完后,双手将同单及存折(单)递出,应说:“这是您的存折(单)请收好,谢谢你的光临,欢迎您下次再来。”(十七)客户请求兑换零钱时,要报清收到的钱数:“这是X元,请您稍等一下。”(十八)当由于自身原因,不能满足客户要求时,应说:“对不起,因为XX原因,我们这里不能满足您的要求,请您到XX社试一下,好吗?”(十九)办理业务时,因特殊原因需接听电话,应说:“对不起,我接一下电话,请稍候。"接完电话后,应说:“对不起,让您久等了・”(二十)客户在非营业时间来办理业务,应说:“对不起,现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办建(二十一)临时出现设备故障,应说:“请原谅,计算机线路暂时出现故障,我们尽快排除,请稍候。"(二十二)客户必须由本人亲自办理的业务时,应说:“对不起,这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理