文档介绍：医院投诉管理制度为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》等法规、规章,制定本制度。一、 成立医院投诉管理领导小组。(以下简称领导小组)组长:熊祥凤副组长:朱君效薛群成员:金林君王晓燕秦军华瓯海凤姚国泰陈萍李伟白婷婷领导小组下设医院投诉管理办公室,办事机构设在医院办公室,由办公室负责人兼任主任。工作职责:1、 在领导小组的领导下,统一受理各类投诉。2、 调查、核实投诉事项,作好登记,提出处理意见,及时答复投诉人。3、 负责协调相关职能科室受理职权范围内的投诉。4、 定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,及时反馈给相关科室进行整改。二、 投诉途径与渠道医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。三、 受理投诉条件1、 投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、 有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。3、 投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、 投诉处理1、 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。2、 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。3、 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。4、 医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。5、 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。对于其它方面的投诉,投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如当时能查明情况的,应立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作口内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉自涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作口内向投诉人反馈处理情况或处理意见。五、 属于下列情形之一的投诉,投诉管理办公室应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:1、 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;2、 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;3、 没有明确的投诉对象和具体事实的;4、 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;5、 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。六、 投诉人应