文档介绍：报告名称:南苑饭店中餐厅顾客满意度调查调查地点:南苑饭店中餐厅调查方法:问卷调查时间:3月24、25号下午被访者:在南苑消费的顾客调查机构:南苑饭店报告来源:城市学院09酒店会展第五小组报告内容:南苑饭店中餐厅顾客满意度结果分析样本量:50份调查目的:位于宁波市中心城区的宁波南苑饭店,是浙江省首家五星级饭店,所处地理位置优越,交通便捷,饭店总占面积3万平方米,,集客房/餐饮/会议/展览/健身娱乐以及商务办公等于一体的国际豪华商务饭店,1999年开业,2006年装修。现针对宁波南苑饭店中餐厅进行顾客满意度调查问卷分析:1、 您的性别?在随机调查的有效样本中,女性占有比重较大,占总体的60%,男性占40%;2、 您对南苑饭店的中餐厅的服务员的微笑服务满意吗?在对南苑饭店中餐厅消费的顾客满意度抽样调查中,对微笑服务非常满意的顾客占12%,较满意的占57%,一般的占28%,很差的仅占3%o一直以来,微笑是服务的宗旨,是酒店服务质量的重要标准之一,也是酒店对每个员工的基本要求。负责招待顾客的岗位见到顾客要微笑,要主动向顾客问好;顾客对你不满时也要微笑;顾客骂你时,更要微笑。南苑饭店服务员的微笑服务还是做得较好的,而有3%的顾客觉得不满意,可能是饭店的部分员工没有针对不同的顾客情境心理需求的特点,提供不同的服务,以至于有3%的顾客不满意。顾客不同的心理,要求不同的服务,服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。3、 您觉得南苑饭店的员工服务态度如何?从问卷调查中显示觉得服务态度非常好的占30%,较好的占25%,一般的占27%,很差的占18%。南苑饭店是浙江省首家五星级饭店,对员工的服务质量要求肯定是很高的,每个进南苑饭店的员工都要经过严格的培训,客人的满意度高低直接影响到企业的利益,从以上可以看出南苑饭店的员工服务态度是很好的,有30%的顾客觉得非常的满意,但还有18%的顾客觉得很差,表示了该饭店美中存在不足,饭店应加强对员工的培训,让员工深刻意识到热情服务是需要发自内心的,以便下一次更好的服务。4、 您对南苑饭店的中餐厅内的早餐是否满意?从问卷调查中显示对早餐非常满意的顾客占27%,较满意的占40%,一般的占28%,很差的占5%。针对餐厅内的硬件设备,觉得硬件设备非常好的顾客占10%,较好的占26%,一般的占44%,很差的占20%o南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店在各方面肯定是存在优势的,但是调查结果表明中餐厅硬件设备方面不够好,20%的人认为很差,6、您觉得南苑饭店中餐厅的就餐环境怎么样?对南苑饭店中餐厅的就餐环境,觉得就餐环境很干净,在其中就餐感觉很舒适的占40%;觉得装修时尚,在其就餐很愉快的占15%;觉得与同类餐厅相比太一般的占45%o随着人们生活水平的提高,人们越来越重视对气氛的营造,越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。从调查结果看出南苑饭店在就餐环境方面存在不足。有45%的顾客反映特别是在客流量处在高峰期,餐厅内噪音嘈杂,影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调,不能突出酒店餐厅的特色,不能给酒店耳目一新的感觉。?顾客对南苑饭店中餐厅主营的宁波菜及海鲜都赞不绝口,对于推荐性菜品也是觉得量足味好,有20%消费者选择非常满意和35%的顾客选择较满意,但中餐厅