文档介绍：电话沟通技巧90秒电话模拟内容:我是谁?我来自哪里?每组派一名代表按所抽取题目开始演讲时间:90秒/60秒会提示一次程序:抽题等候---演讲---回座写下真实感受注意:表情、肢体、语言连贯紧张让你无法发挥正常水平; 做好简单的事也要经过磨练;有时侯你说了什么(做了什么)并不重要;重要的是你让客户听(感受)到了什么?自信不够,难以与高端用户相处;如何突破自己?更好的融入团队?不曾经历难成经验……每天进步一点点就是成功的开始。重点整理学****心态良好的心态是迈向成功的第一步学****心态:Happy一点!Smile一点!Open一点!课程说明目标:了解沟通技能的相关技巧,确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。过程:3课时方法:互动研讨,小组演练,体验感悟,案例研讨大纲:客户服务电话沟通技巧热线服务礼仪收获:沟通高手高度参与课程提纲客户服务电话沟通技巧热线服务礼仪客户服务篇(一)客户服务的基本概念客户服务篇—客户服务的定义客户服务—无形的方式,在客户和服务人员之间发生的,可以解决客户问题()的一种或一系列行为。客户服务篇—客户服务的重要性(一)对客户服务不好造成客户离去的百分比是___因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___平均起来看,一个不满意的客户会向__个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的__倍不满意的客户有___不会投诉89%94%975%667%