文档介绍：客户维护的方案及经验一、客户维护的意义留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说:“大多数公司营销经理想的就是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。”又如,号称“世界上最伟大的推销员”的乔•吉拉德,15年中她以零售的方式销售了13001辆汽车,其中6年平均售出汽车1300辆,她所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。65%的交易多来自于老客户的再度购买。她成功的关键就是为已有客户提供足够的高质量服务,使她们一次一次回来向她买汽车。她总就是相信卖给客户的第一辆汽车只就是长期合作关系的开端,如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话,她认为自己就是一个失败者。还有捜企,她们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户,为她们提供服务,及时的跟进,这就就是她们提高营业效率的方法。可见,成功的企业与成功的营销员,把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。客情发展的过程:相识——磨合——接受——认同——成长——创造一、服务力就产生销售力服务到底可以产生什么样的力量?相信大家都可想象到。在房地产工作实践中,发现很多售楼人员有一个误区,认为不产生销售的事情就不必去做,甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍,好像服务与她们无关似的。人就是一种“感情”动物,有不少事情就是别人替代不了的,象上述案例中,打个电话去问候一个购房者住得好不好,这样一个非常简单的动作就有可能增进您几套房的销售业绩。作为一个售楼人员,必须有非常强的服务意识,不要一味追求“有偿”服务。或许,您听过“最高境界的剑客,就就是手中无剑胜有剑”这一说法吧?顶尖售楼人员的最高服务境界,也正就是‘无偿’胜‘有偿’。二、熟人圈就像滚雪球每一个人都会有自己的生活圈子,都会有自己的家人,亲戚、朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外,您每天散步,挤公交车也可以认识一些朋友;您经常去剪发、干洗衣服都可以认识那里的老板;您还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候,都有可能成为您的顾客。更为有利的就是,“熟人好办事”,熟人买楼阻力会更小些。您千万不要轻易就放弃这些熟人,经常与她们保持联络,告诉她们您在做什么,并真诚、友善对待每一个人的时候,她们都会成为您真正的“熟人”,而且,这些熟人还会介绍她们的熟人跟您买楼。熟人圈就像滚雪球一样会越滚越大,迅速奠定您的售楼事业。三、认养“孤儿”每个房地产公司都会有人员离职,离职后这个人手上的客户如何管理,有不少人对这一块不重视,只对这个人手上最近的一些客户表现出关注,而之前瞧过楼或成交过的客户则表现出不关心,这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实,关注一下这些客人,有时会收到意想不到的效果。如果您就是主管或经理,您一定要分配好,逐一跟进;如果,您就是公司的员工,您可以恳求您的经理分些“孤儿”给您。维护老客户的价值与意义:发展一位新客户的成本就是挽留一个老客户的3-10倍;客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%;向新客户推销产品成功率就是15%,向老客户推销产品成功率就是50%;如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达