文档介绍：1 前言电子商务作为一种崭新的商务运作方式,带来了一场新的产业革命,也成为了经济增长的推动器。其给企业与客户之间的互动关系带来了巨大的影响。我国物流行业自上个世纪末在我国沿海省份兴盛起来,至今已经发展成为一个相对成熟的行业,它对我国经济的发展起着越来越大的作用。CRM是以客户服务为中心,改善企业与客户之间的关系,从而使企业在激烈的市场竞争中赢得优势。电子商务环境下实施CRM,对我国物流企业的发展有着非常重要的意义,可以加快企业信息化建设,帮助企业提供差异性服务和提高客户忠诚度。然而,我国物流企业跟国外物流巨头们相比,还存在着很大的差距,其中一点突出地表现在大多数的物流企业缺乏以客户为中心的观念。即使部分企业已经意识到了这一点,并且在企业CRM建设方面做出了相当的努力,但大部分企业仍停留在凭经验运作的落后阶段。因此,如何在不确定的、多变的市场需求中成功的实施CRM,即时地将客户意见反馈到服务中,为客户提供更加个性化的服务,将成为我国物流企业电子商务成功的关键。在这种形势下,物流企业在电子商务环境下实施CRM便显得尤其重要。2 电子商务毕业论文参考网整理概述通俗地讲,电子商务(E-Business)就是在网上开展商务活动。当企业将它的主要业务通过企业内部网、外部网以及因特网与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时其中发生的各种活动就是电子商务。从宏观上讲,电子商务是计算机网络的一次革命,旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序,它不仅涉及电子技术和商业交易本身,而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其它层面。从微观角度讲,电子商务就是在网上开展商务活动,不光是通常理解上的借助数字化的手段()来进行商品买卖,还包括资金的转账,公司间和公司内利用电子邮件,电子数据交换,文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网等所能实现的全部功能(如市场营销、以及商务谈判)。电子商务是企业主要业务通过企业内部网、与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时发生的各种活动。现代社会的新经济,其核心是网络经济,以信息技术和网络技术为主要特征。新经济已经进入其发展的第三个阶段“电子商务”阶段。新经济建立的基础是客户第一,而传统经济建立的基础则把行业及公司运作放在了第一位。在电子商务中,客户是真正的主宰者,公司的主要使命就是要满足客户要求。[1] CRM的概念CRM(客户关系管理)是英文(CustomerRelationshipManagement)的缩写,首先它是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值,同时它又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户的生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,进而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM也是一种管理软件及技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个电子商务的面对客户的前沿,可以顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式转化。[2]总之,CRM是一种以客户服务为中心的商务战略,是一套集理念、组织系统为一体的整体解决方案,是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制,企业实施CRM战略的根本目的是与那些有价值的客户建立稳定且长期的双赢关系,防止它们流向竞争对手,从而使企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 电子商务环境下的CRM传统的CRM能够让客户服务代表通过电话为客户提供更有效的服务。今天的CRM依赖因特网,其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段,使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段以培育起良好的企业与客户之间的关系。可以说在网络社会,能把企业和竞争对手区分开来的不是技术,也不是产品,而是企业与客户的关系,CRM因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。电子商务是现代新经济的一部分,实际上,它通过创造新的选择而发明了一种全新的客户概念。基本上,电子商务具有让传统企业运作起的更有效率,帮助企业与客户或供货商产生一种自动化的关系,传统上“中间人”或者“代理人”的层层关卡形成的缺乏效率,都因为因特网的兴起逐渐被破除。此时,该用