网络营销管理第九章.ppt

文档介绍：(1)“产品为中心”--》“客户为中心”(2)“接触管理”。借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用,改善和增进企业与客户的关系,实现更优质、快捷、个性化的服务,保持和吸引更多客户,并通过全面优化面向客户的业务流程,使保持老客户和获取新客户的成本最优,最终使企业的市场适应能力和核心竞争实力有一个质的提高。(1)客户关系管理不仅仅是销售商与客户的关系管理包括供应链上各个关系:企业与供应链之间的关系:上下游企业以及终端客户(2)客户关系管理等于CRM软件CRM软件仅是工具(3)客户关系管理的目的不是与所有客户建立稳定关系不可能,不必要:忠诚度,价值,行为--》(1)客户是企业发展的最重要的资源之一产品导向----》客户导向CRM(2)对企业与客户发生的关系进行全面管(3)(1)CRM功能(2)(1)客户关系管理的目标、原则、层次目标:提高效率;拓展市场;保留客户原则:客户中心;一致性;战略;老客户优先层次:理念层;执行层;原理层;(2);; (1)客户对本企业产品和服务具有特定需求的群体。是企业生产经营维持的根本保证,是企业生存、发展的战略资源。客户的价值包括:所有客户未来为企业带来的直接利润加上满意客户向其他潜在客户推荐而来的利润。 (2)客户与消费者的不同P185。 (1)按企业与客户的关系分类基本型被动型负责型能动型伙伴型 (2) (3) (1) (2)客户满意度的调查与评价(3)客户满意度的表达模型(4)如何提高客户满意度改善产品和服务控制客户期望第九章电子化客户关系营销