文档介绍：接待流程执行标准一、 电话接待1、 准备工作a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b、 公司内部电话本c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料d、 售后服务有关信息资料2、 准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。3、 电话e、 电话响铃三声内接听f、 自报家门,(例如:您好,一汽丰田宿迁天宁店,我是XXX,有什么可以帮到您)g>主动询问来电原因h、 销售咨询时使用来店顾客登记表i、 销售顾问主动询问客户姓名j、 销售顾问对客户称呼是否得体k、 询问顾客的地址和联系电话l、 销售顾问是否告诉了顾客所感兴趣的车的细节m、 销售顾问是否邀请顾客到经销店看一看n、 告知客户来电详细行车路线和具体地理位置。、交办交待业务事项时•使电话记录表P、如需转接,20秒内顺利转接电话q、 结束时感谢顾客的来电r、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线。二、 展厅来店接待1、 接待前准备按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行2、 销售工具准备充足的名片随身携带笔和文件夹,随时准备记录文件夹清单:a、 办公用品计算器,咨询笔记本,打火机b、 报价单,精品单,按揭一览表,保险文件c、 竞争对比车型剪辑,产品特性说明d、 订单,上牌委托书,邮递单3、顾客进入展厅时第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾客,主动出门迎接(替客户开车门、撑雨伞)顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情迎接。询问顾客的来访目的a、 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台b、 精品部客户则指引至精品超市c、 办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。d、 看车客户则按执行以下程序及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。与顾客同行人员一一招呼。寒暄,赠送免费饮料,邀请入座。引导带领顾客到需求车型看车。第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。三、顾客自行看车1、按顾客意愿进行,请顾客随意参观2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁辿随时恭候。3、 保持一•定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离、5米左右),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车型说明一•汽丰田汽车的优点。转入商品说明程序。6、 销售员在值班巡视,当无客户看车时,应至少每小时清