文档介绍：中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象,因此,10086客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。二、服务用语要求(一)声音甜美。语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。(二)表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。(三)讲普通话,避免使用俚语俗语。(四)使用正确的语法。(五)避免使用口头禅。(六)呼吸正确。用横膈膜浅呼吸,避免说话断断续续。(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。常用服务用语1、您好8、谢谢您的合作。2、请讲9、欢迎再次拨打3、再见10、请问您需要什么帮助?4、对不起11、对不起,请稍等。5、谢谢12、对不起,让您久等了。6、请稍等。13、请原谅。等等。7、请多提宝贵意见。话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860(系统语音)您好,欢迎使用10086免费客服热线,请输入服务商代码或分机号吗,查询服务商代码及分机号码请按0:(直接输入服务商代码)接通后立即应答(话务员)您好,有什么需要帮助?客户讲话英语(话务员)Pleasewaitawhile(转接英文受理台)(英文台话务员)Hello,mayIhelpyou?国语客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。客户提出建议时(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理:(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。客户的问题不能立即答复时(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。听不到(清)客户声音(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音(话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语(话务员)感谢您的来电,欢迎再次拨打,再见。(英文台话务员)Thankyouverymuch,bye!如客户说谢谢(话务员)不客气,再见。四、回访服务用语1、拨通客户号码:答复回访:(话务员)您好,XX先生(或女士或职位称呼),我是XX公司XX话务员,您在X月X日反映的XX问题,我们已经给您查实……主动回访:(话务员)您好,我是XX公司XX话务员,您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务,我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访,不知您是否方便?(得到客户的同意后,以规范的语言进行相关内容的回访)2、结束语:(话务员)谢谢您的合作,再见。五、服务忌语服务中,凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言,都属于服务忌语,服务中一律不得使用。如:你不是说XX吗?不是告诉你了,怎么还不明白?大点声,听不见!不是我办的,不知道,不清楚。你到XX部门问问吧。你怎么连这个也不懂。这是规定,我有什么办法。等等刚才跟你说过了,怎么还问?别人跟你说的,别人怎么知道?你不是要查吗?你到底要不要查?你要不要听我说?你听不听我说?谁说一定要通过我们移动公司的?你到底知不知道?你到底在说什么?你是要咨询业务问题还是无理取闹呢?我已经跟你说了很多遍,你还不明白吗?手机在你手里拿着,我怎么帮你远程操控呢?我不是