文档介绍：VIP终端顾客标准接待流程及礼仪一、接待流程1、 迎客(专职BAA员着工装,化淡妆)在顾客距柜台2米时,面带微笑给顾客,客户离BA销售人员1米之内时,(接待:标准站姿,深鞠30度躬!)1.|您好!时尚生活欢迎您|!(增加手势用语),可增加各种节日的迎送语)。2、 主动引导:这是本月的明星产品 ,(BA销售人员手中准备好单支产品及宣传单张)*注解:欢迎词:|您好!时尚生活欢迎您!欢送词:|欢迎您再次光临时尚生活!|体贴用语:|一王姐,好久没有看见您了|。(熟客增加赞美语言接近与顾客之间的距离)3、 询问新客:BA销售人员话述(1) 您好:很高兴为您服务,(2) 请问您怎么称呼呢?我姓王。。。。(增加体贴适当的赞美语言)(3) 您好:王姐,这是本月的明星产品——(分季节主推产品不同而定),详细介绍产品的卖点及功效,并试用,此间通过肢体语言的接触,可建立基本信任度,为达成销售奠定基础熟客:BA销售话述(1) 王姐,好久没见到您了,您最近在忙什么呢?又变漂亮了(关心及赞美)。注意自己的言行举止适度,大方得体。(2) 王姐,您真幸运,本月的明星产品------正在参加此次双旦促销活动,(详细介绍此次促销活动内容及买赠赠品)。服务用语:I您这边请I(增加手势用语)注解:(1) 标准手势:BA销售人员走在顾客的右前方,右手从正前方伸出手移至右前方手心朝上!(并请顾客到时尚生活柜台前)(2) 促销活动期间,与销售顾问的交接,|王姐,您这边请,我先带您到里面,那里有专业的销售顾问可以为您做详细的介绍。注解:引领人员(面带微笑,热情大方)必须把顾客交到顾问手中,并详细介绍你所知情况,方可离开。3、介绍与咨询BA人员销售话述:产品介绍(1)王姐(25-45)岁左右:您的肤质偏干,比较暗淡,肌肤缺少活力,需要深层次的进行修复和滋养,王姐,你看这支皙白鲜活精油,她有保湿,均衡皮肤色泽,使晦暗及不均匀的肌肤随即白皙细腻,由内而外的去改善肌肤,从而达到美白,滋润的效果,王姐,为什么这支皙白鲜活精油可以起到这么好的效果呢,这是一支复方精油,她主要是蕴涵玫瑰、柠檬、甜橙等最天然的植物精油,王姐,您是知道的,特别是玫瑰,她是花中皇后,也是女人的最爱,玫瑰象征着的美好的爱情(此时可以详细介绍玫瑰花的特性,为下一步连带销售玫瑰单方精油奠定基础)。此时可以拿出玫瑰精油,做简单的前期导入。服务细节:*在顾问介绍的整个服务过程中,BA人员必须面带微笑,语速适中,举止得体,热情,积极。(产品、试用装、产品手册、宣传单张、开单收据、计算器等物料准备齐全,)产品试用(主动要求客人拿出左手试用,用适量产品于客人手背处,打开并轻柔,此时可以再次加强产品效果及使用感)(2)王姐:您看此款产品,质地细滑,性质温和,清爽不油腻,亲肤性很强,皮肤很容易吸收,您看看此时皮肤用过后的感觉,细滑,白嫩了。让顾客自己触摸使用后的效果,并帮助客人下定决心,激发客人的购买欲望。服务细节:*BA销售人员对试用的产品要充份了解其特性及试用感,产品试用结束后,需用化妆棉帮顾客擦洗手背上的试用装,细心,专业。二、确定客人所需后,如何做连带销售BA销售话述说明:此时BA销售人员对顾客应该有充分的了解,从简单的几分钟的沟通及交谈中,你可以确定顾客的潜在需求:(A、顾客的类型B、顾客的消费观C、顾客对时尚生活