文档介绍：CRM催生实时型企业
By AMT 管政(2002年4月26日)
如今ERP已经走向了成熟,而CRM又成为IT投资热区。CRM已经逐渐被企业和企业用户所接受,人们逐步认识到客户是企业最重要的资产。在那些认识到客户忠诚和长期利润贡献的价值的公司中萌生了一种新型企业模型:实时型企业(Real-Time enterprise—RTE)。这代表了公司运作业务的一种根本性的范式转变。企业将会成为一种“即刻的企业”。过去CSR对客户的所言“请稍等片刻,让我来检查一下”、“让我来追查一下你的信息”将会逐步销声匿迹。
在RTE模式下,所有的公司部门、公司客户、供应商和合作伙伴通过企业内部网、外部网和因特网来进行电子化的连接。这就使得公司的信息系统能够在每周7日,每日24小时内实时发挥作用,从而可以实时为经理提供一些关键的信息,例如客户需求的不断变化、竞争态势的变迁以及供应商和客户利润贡献率的转变等。这种实时的战略通过实时的计算机和电子商务技术,来支撑生产率和利润率的稳步提高、成本的逐步降低。公司在向RTE模式转变时将具有一个永久的经济性变化。
如果一个企业的所有职员都将可以实时访问统一的、全面的客户信息,因为所有的功能和部门已经电子化的连接在一起。在这种情况下,假定客户需要购买装饰品,当她下定单的那一刻,会计被通知发送一个帐单、生产车间被通知来改变库存、运输部门被通知来发送产品。
CRM对RTE战略的形成和以后的发展起着举足轻重的作用,CRM可以为公司的每一个职能部门提供一个统一的多层级客户视图。RTE战略通过让企业与客户进行深度沟通、理解客户的所想和所需来提高客户的忠诚度。
远景
在RTE模式下,应用程序。技术的逐步完善,可以确保不同的设备(例如PC、掌上电脑和电视上网等)都可以随时随地使用全面的、个性化的软件应用程序。
软件应用程序将含有一种浏览器,可以确保用户使用应用程序所提供的个性化流程。应用程序可以让企业知道客户是谁、客户的偏好是什么、客户需要的企业流程和信息是什么,体验。
为了支持这些具有前瞻性思维的企业的远景,需要为它们提供一种新型的、实时的流程结构设计和构建。这些结构的建立需要一些新型软件,包括变革通告、多层供应链集成、业绩管理、多层供应商关系应用程序、全球同步/集成,以及无线通讯。
在RTE的世界里,每一个信息都是瞬时的。无论你担任公司的何种职位和何种角色,你都应当实时知道需求的变化,因为新的机会和竞争态势将自动触发新的供应。
现今的发展
之所以产生这样的远景,是基于在许多公司已经接近RTE状态、并处在走向RTE的途中。目前领先的RTE公司有Cisco, Dell, WalMart, FedEx, UPS和GE。仔细观察这些企业,你会发现它们都是业内数一数二的企业。这种统治地位的形成决不是偶然,它们而是那些理解RTE强大价值的杰出的管理团队努力的结果。
RTE价值体现
RTE价值体现主要是基于两个因素:
(1)执行效率的极大提高
显著的降低了每一个事务的开支,因为信息可以很容易的用来促进购买并优化客户支持。
降低了库存水平。通过你的公司的库存水平的准确信息和恰当的准时生产制生产,RTE已经只需要极少的库存,而且可以降低运输成本。
让职员减少执行不必要的工作,最终改善每一个职员的收入。
RTE模式下的客户可以接