文档介绍：融通工程师职业行为规范东南融通员工入职培训课程项目管理部什么是职业化?职业化的工作技能是“像个做事的样”职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”职业化的工作态度就是“用心把事情做好”职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”*开篇软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌,在市场中站稳脚跟,这是我们所面临的严峻挑战。我们任何的疏忽或随意,一些细节上的不注意,都可能会给我们的客户形成服务不规范的印象,甚至有可能带来意想不到的损失。融通服务品牌的建设也正是要从各种各样的“小事”入手,才能一步一步的建立起来。*总纲规范化是职业化的必经之路执行规范的最终目的是---- 满足客户和公司的长远利益*公司案例(1)员工郭XX同志,在参与XXX项目的过程中,在没有征得部门经理和公司各级领导的同意的情况下,于X月X日擅自离开工作岗位返回厦门,给客户造成了极坏的影响,给公司造成了重大的损失公司研究决定:对郭XX记过处分、并降一级工资。*公司案例(2)某银行在厦门建立开发中心,公司A项目组人员和客户一起办公开发项目某日,客户通知:省领导莅临厦门将考察该行开发中心,并将我项目组安排于进门后的首要位置该日,项目组上班后,发现银行的所有人员全部着衬衣、带领带,着装非常整齐。而我项目组人员全部便装、甚至有人穿拖鞋由于在靠门位置,省领导进来后,第一时间握手的是我司着便装的A项目人员……有如“一颗老鼠屎坏了一锅粥”,客户主管很是不满*公司案例(3)某客户因系统出问题打电话到我公司,因该客户不清楚具体该找哪个部门,直接找了技术中心某部门该部门的人表示不清楚,把电话转到另外一个部门,而那个部门的人又表示不清楚,把电话又转到前台,前台不知道相关工程师不在公司,又把电话转了过去就这样,客户电话被踢皮球似的转接了数次,问题还是没有得到解决,客户大为恼火,打电话到客服中心进行投诉*公司客服贴纸*目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析*精神面貌(1)衣着整洁,仪表大方,精力充沛保持愉快的工作情绪,不要将个人情绪带到工作之中案例:一脚穿拖鞋、下穿西装短裤、上穿T恤自称XXX公司人员欲进入机房,在银行大楼门口与保安发生争执。最后通过客户的技术主管“保”才得以放行。事后客户主管闲聊时说:“XXX公司就是这么邋遢……”*