文档介绍：外出学****心得体会2011年5月11日宾馆组织部分主管以上人员前往“世纪金元"酒店进行参观学****我有幸参加,忠心感谢王总给予本次机会,使我从中受益匪浅,体会深刻,现我从以下五方面陈述本次学****心得。一、 客房部“发展,管理必须按标准化”“规范化”道路,才能走的更稳定,更长远。在“金元”参观的整个过程见到的所有客房部人员发式、着装、礼貌用语及其音量都是统一的;所有人员独处时均为自然的表情遇到客人时均为礼貌问好、微笑。且均做到了三轻:说话轻、走路轻、操作轻,有问必答,言简意核,个个稳健、端庄、落落大方的确体现了星级酒店的管理水平。但我却认为换有些美中不足:就是都没有显示出非常热情。于是,就围绕服务工作越热情、越细心越好的话题与林经理展开讨论。林经理也很诚恳的苦诉我:“不一定,规范、标准便是最好,过分的热情。比如:丰富的肢体语言喋喋不休同呆板冷漠一样都易对酒店形象造成不良影响。会显得虚假,别有用心,落入俗套,特别是与异性宾客偶尔还会让人家误解。且不利部门管理,因为客房服务员的工作大部分情况是在脱离管理者视线的情况下完成的搞不好极易脱离管理,朝部正确向发展,局面难以控制。"听了林经理的话再对照我们日常工作中的个别现象,我认为极其有道理。二、 酒店行业如今普遍存在招人难的现象。但离开了人“一切都是空谈,这就要求我们管理者必须以人为本”要有“包容心”尽最大可能留住每一位可留的“员工"这一点很关键。在参观的过程中我争分夺秒的利用一切可利用的时间向林经理请教,同林经理交流,在去洗衣房的路上我问到林经理,关于客房服务员外语水平要求的事。林经理倒也是个爽快人她回答我说:“酒店行业现在普遍用工荒,本身客房部员工的流动量在酒店比其他部门都大,哪里还敢要求外语水平,就不要求招不到人。”期间我还询问了金元客房服务员的工作量情况。金元的客房服务员是每天在工作时■间内完成13间清扫任务,接待有专人负责分工明确。(每间清扫一次)对照思考,我们酒店客房服务员虽说规定的清扫房间数不到13间,但清扫次数多于星级酒店,而且期间的接待离退、配水果、访客接待,会议室使用均由楼层服务员承担,况且还必须在规定时间将所有房间打扫出来。所以员工的劳动强度并不亚于星级酒店,但待遇是不能与星级酒店相比的这是事实。而星级酒店招人都很难了,那我们酒店招人难也不足为奇了。为了减少人员紧缺而造成的不良影响,那就不容置疑的要求我们管理者尽力留住每一位员工。酒店的所有“产品”都必须在员工的配合下才能有效的“出售。”人是创造一切效益的必要条件,离开了人一切都是空谈。所以我们要有包容心,对于出错的员工尽量的引导,在内心里的确把每个人都重视起来,尊重并欣赏她们的优点、逐渐让她们认可酒店的管理模式和用人方式,使她们自觉地为酒店贡献力量。她们再次工作的开心了也会主动地把自己的亲友介绍到这个大家庭中来,为酒店的发展引进新成员,从而减轻人员招聘的难度。三、酒店能否树个好口碑,一方面取决于店内工作人员的管理水平,另一方面也取决于接待对象的素质。“金元”在整个东郊乃至西安甚至全国都是较有名气的,所以整个参观学****的过程中我始终以仰不见的角度看待一切,金元的很多处都贴着醒目的标语,提醒员工用心做事,用情服务。处于好奇我随口问了走廊的一名员工:“墙上的标语你们平时看吗?"那名员工告诉我:“看,不但看而且要记在心里,落实到实际行动中,这是酒店的要求