文档介绍：邮储银行服务与营销
概念
目的
特点
原则
————邮储银行服务与营销
流程
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段将金融产品0>销售给客户的各种经营活动。它是一个大范畴,贯穿于产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等多个方面。
目
的
银行力图通过向客户提供优质高效和的服务,提高客户对银行的满意度,从而保持对银行的忠诚,与银行建立长期的关系,在持续的业务合作中双方获得更大的收益。
客户预想效果/感知结果=客户满意度
由于企业对客户的服务和施以关系营销,使客户对企业的依赖和留恋,不因外界因素的干扰而变化。
服务营销特点
无形性
异质性:为不同客户提供同一种服务在
品质上难一致;同一银行员工所提供的
服务各有不同。
循环性:银行服务是一个相对长期的、
延伸到产品起始和终结之外的过程。
非存储性:服务不能储存,但可以积累服务经验,达到一定程度形成服务品牌
风险性
服务营销原则
差异化服务
亲情化服务
先进化服务
有形化服务
务
层
次
服务流程
银行客户
客户是银行产品的使用者或服务的接受者,是出于满足资深金融需要而购买银行产品的消费者,包括现实的银行客户和潜在的银行客户。
对于银行来说,客户意味着资金的来源。银行通过充当客户之间的资金融通中介,并提供相关的专业服务,以获取利差收入和手续收入。
差异性
易变性
持续性
群体性
银行客户特点
广泛性
银行金融资产:存款余额、基金金额、国债金额、理财产品购买金额等。
我行个人客户如何分类
目前邮储银行按客户资产总额分成VIP客户优质客户和普通客户。
VIP客户是指在邮储银行资产在5万元(含)以上的客户;
普通客户是指在邮储银行资产在1万元以下的客户。
针对个人客户应做以下营销工作:
客户分析与评价
办理业务
如何识别个人客户
个人客户
网点
系统挖掘
外部挖掘
大堂经理
电子银行
潜在/普通客户
待跟进优质客户
非现金服务区
自助服务区
现金服务区
潜在优质客户
批量维护客户经理跟进
推介至理财服务区
营销系统录入/维护
客户经理直接营销
理财账户提供优先服务
理财服务区(客户经理)
非现柜员
现金柜员
CPC IM
客户介绍
CSMS
目标营销
上门访问
优质客户
高端客户
系统自动识别
如何引导客户
对已识别的不同类别客户,要采取不同方式将客户引导到最合适的服务渠道上,以便开展有效的营销服务,
并为客户经理提供与优质客户面对面接触营销的机会,与客户建立长期稳定的关系。
(1)理财客户:①凭借理财卡、VIP卡等自行进入理财专区(或理财专柜)接受服务;②预约客户由客户经理引导进入专属服务区。③由大堂经理引导优先、高效完成业务
处理。
(2)优质客户:对VIP、高端和潜在客户,①直接引导至VIP室、理财中心接受高水准的专业服务;②由专业客户经理进行“一对一”跟进维护,享有优先、优惠服务;
③由客户经理对潜在优质客户进行批量维护和后续关注。
(3)潜在/普通客户:主要通过大堂经理、现金/非现金区域人员共同协作进行分流和引导,根据客户不同金融需求,将客户引导到最合适的服务区,实现柜面、自助终端、电子银行等多种渠道的综合利用。对其中已有或潜在理财需求的客户,可引导至非现金柜员或大堂经理进行简单产品推介和营销。
大堂经理、现金柜员、非现金柜员等可以参照以下客户特征对潜在贵宾客户进行识别:
(1)业务办理。如办理大额业务,申请开立理财、信用卡或VIP卡等
(2)业务需求。如客户对产品和购买的关心程度,对产品是否信赖,对银行是否有良好印象等
(3)客户信息分析。如从事职业、住址和工作地点、信用状况、支付计划等
(4)外观特征。如年龄/性别、交通工具、衣着、饰品、携带物以及言谈举止
营销主管、大堂经理应定期组织理财经理、客户经理和柜员交流、总结归纳本网点潜在优质客户的主要识别特征,并加以运用。
网点营销
我行实行以网点为依托,以驻点客户经理(理财
经理、大堂经理等)和外勤客户经理(公司客户
经理、信贷员等)为主,以支行长为营销协调、
支撑,以窗口柜员为营销辅助,形成定位准确、
职责清晰、分工明确的营销模式。
营销方式由全员营销向专业营销转变。网点营销职责和流程的重新定位和明确,新的岗位设置和角色要求,会带来利益的改变或冲突,必须明确兼有营销职能的支行长、包括大堂经理在内的客户经理以及营业柜员之间的协作关系和营销界面划分。
网点转型后,将相应减少柜台人员,增加以大堂经理和理财经理为
主的营销人员,增强网点营销能力。突出理财经理、柜员等网点人员
的营销作用,整合