文档介绍：品牌建设论文品牌精神论文从礼尚客“从不敷衍”的品牌精神谈品牌建设摘要: 可口可乐人放言道:“假如可口可乐的工厂被一把大火烧掉, 全世界第二天各大媒体的头版头条一定是银行争相给可口可乐贷款。”这种品牌制胜的背后就是品牌精神的胜利。关键词:品牌建设;品牌精神;品牌误区;礼尚客;从不敷衍; 品牌传播操作。因此, 过于复杂的操作程序下, 客户流失所造成的损失可能远远大于规避操作风险所带来的收益。除此之外, 对于某些业务可以由专人办理或进行前后台分工处理。如破币可由专人接收、清点并上缴,如此可以避免内部柜员间破币调拨及再清点。内部业务流程的创新能有效提高生产力, 如财务部创新设计的开户申请书捆绑了客户办理开户业务需填写的开户申请表、转账额度限制及短信通业务等,大大加快了业务办理速度。 4 、内部分组负责制及团队文化与团队激励银行的任何服务优化措施都应以责任落实到位为保障。营业部可以把所有柜员包括信贷室员工混合分成几个责任团队, 将办理不同业务的柜员组合在一个团队里,以便当某类业务出现高峰时可以互相援助。银行业是服务行业,服务要发自内心才会让客户感到温馨。才能有效提升总顾客价值, 制度约束出来的服务只会是皮笑肉不笑的服务。要想让柜员发自内心地服务客户就需要建立一种优秀的企业文化, 来凝聚团队。同时要对内部团队进行激励, 除对每个团队的绩效进行激励外, 还要对团队援助其他团队及个人援助队员的行为进行激励。在营业部内形成胜( 有业绩) 则举杯相庆, 忙则拼死相援的团队文化。 5 、各网点间业务量分流及相互督导网点间竞争制度的设立是为了实现合行整体利益的最大化。但是, 过度的网点竞争会使其把本网点的绩效凌驾于合行整体利益之上。目前有一些网点就出现不愿办理其他网点客户业务的情况, 不愿为其他网点分流业务量。从总行的角度进行考虑, 科学的绩效考核制度,即要考核网点本身绩效又要考核其协助办理业务的贡献绩效。对协助办理业务的贡献绩效可通过对网点进行责任团体划分来考核。对于柜台服务质量的监督, 可以采用不同网点互相监督并反馈改进意见的形式。 6 、制定预案应对业务高峰来临。制定预案是有序处理紧急情况的最有效手段。总行营业部经常会出现某类业务同个时间段内急增的情况, 如社保基金代收业务。合行应根据业务本身的性质、办理该类业务客户群的特点及业务高峰时段出现的规律制定相应的预案。以下就如何应对社保基金代收业务提出一些建议: (1) 根据分组负责制实行弹性工作制。社保基金代收业务都是在社保局上班时间段,可以提前安排在这个时间段增加工作人员。(2) 提前通知附近其它网点做好分流客户准备。(3) 在营业厅放置办理社保业务相关说明。由于很多客户都会到窗口办理业务时才数现金, 办理完后向柜员要发票等增加办理时间的行为,可以在营业厅放置让办理业务人员先准备好现金及相关材料, 办理完业务后凭回单去社保局开发票等相关说明。(4) 调整叫号系统。当缴社保基金客户群体过多集中在一个窗口办理时,容易造成营业厅混乱。通过对叫号系统进行调整。当出现此情况时, 让其他窗口在社保号与个人业务号之间交叉叫号。这样可以减少缴社保基金客户群的等待时间, 虽然总的顾客等待时间没变, 但客户的心理等待时间会缩短, 可以避免社保窗口混乱现象。作者单位: 苍南农村合作银行序言: 可口可乐认为,“我们卖的不是商品, 我们卖的是一