文档介绍：茶管理(规章)制度一、 道德及职业素质(一) 职业道德1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。(二) 职业素质1、对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。二、 工作流程(一)职业仪表1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰:着工作服上岗3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。(二)工作程序1、班前准备,提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,提出存在的问题及注意事项。3、根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。(三)文明用语1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语:要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。三、岗位职责(一)店长必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。2、备好当日找零,节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货,不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、门窗、房间进行认真检查。(二)服务员1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。3、所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。4、每月单日给花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。5、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要